Abschlussquote von 1:1 Online-Finanzberater über Nachteile der Terminquote und deren Alternativen
Sie waren Bezirksdirektor bei einer größeren Versicherungsgesellschaft, bis sie sich 2009 selbständig machten. Welche Rolle spielte damals die Terminquote?
Pflügner: Für Ausschließlichkeitsvertreter ist es wichtig Umsatzerwartungen zu erfüllen. In bestimmten Situationen – zum Beispiel für neue Mitarbeiter in der Einarbeitungsphase oder bei zeitlich begrenzten Aktionen – kann eine hohe Terminquote schon wichtig und richtig sein. Denn es gilt nach wie vor die alte Weisheit: Wer zu wenig verkauft, hatte zu wenig Termine“. Doch Termine auf Teufel komm raus zu machen, nur um eine bestimmte Quote zu erfüllen, ist falsch. Dann leidet die Beratungsqualität.
Trotzdem müssen Vertriebschefs die Leistung und das Engagement ihrer Mitarbeiter objektiv messen können. Was schlagen Sie denn stattdessen vor?
Pflügner: Die ganzheitliche Beratung. Denn wenn ich den Kunden nur partiell berate – was bei einer sehr hohen Termindichte zwangsläufig der Fall ist – hat er auch Verträge bei anderen Anbietern. Damit laufe ich Gefahr, dass dieser Kunde zur Konkurrenz abwandert.
Und wie misst man ganzheitliche Beratung?
Pflügner: In Vertragsanbindungen pro Kunde. Denn Bestandskunden sind für ein Unternehmen wichtiger und kostengünstiger als Neukunden. Und wenn ich immer nur auf der Suche nach Neukunden bin, brechen mir irgendwann meine Bestandskunden weg.
Sie arbeiten derzeit vom Ausland aus und betreuen Ihre Kunden ausschließlich online. Geht dabei die Kundenbindung nicht verloren?
Pflügner: Ganz im Gegenteil. Bei der Online-Beratung kann ich sehr intensiv mit den Kunden zusammenarbeiten. Mit Online-Beratung meine ich aber kein Telefonat mit anschließender E-Mail oder Video-Chat.
Warum nicht? Schließlich befinden sich derzeit gerade Videochats auf dem Vormarsch.
Pflügner: Bei Video-Chats werden sehr große Datenmengen übertragen. Außerhalb von Großstädten funktioniert das nicht ruckelfrei.
Und was machen Sie stattdessen?
Pflügner: Ich schalte den Kunden auf meinen PC und stelle ihm alle Daten zur Verfügung, die er braucht. Gleichzeitig begleite ich ihn am Telefon. Das kann man von jedem Punkt auf der Erde machen – mit geringem Aufwand. Jüngere Kunden mögen es zudem, über Whatsapp angeschrieben zu werden.
