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Allianz und Co.: Welche Versicherer mit digitaler Reife überzeugen
Das österreichische Beratungsunternehmen Finnoconsult hat in Zusammenarbeit mit Vers Leipzig zum zweiten Mal die Digitalkompetenz von Versicherungen aus Kundensicht untersucht. 139 Versicherer aus zwölf Ländern in Europa und Nordamerika, davon 37 in Deutschland, wurden mit der sogenannten „Finnoscore“-Methodik analysiert.
Untersuchung zum digitalen Reifegrad
Dabei soll der„Finnoscore“ nach Angaben der Studienmacher die sich ständig ändernden Bedürfnisse des Marktes widerspiegeln. Das selbstgesteckte Ziel sei ein kundenzentrierter, ganzheitlicher Gesamtvergleich der Versicherer, um mehr Markttransparenz über den digitalen Reifegrad der Unternehmen herzustellen.
Dieses Jahr wurden die Dimensionen Webseite, Onlineverkauf, Omnichannel-Kommunikation und Mobile Services angepasst und erweitert. Den steigenden Erwartungen an die Benutzerfreundlichkeit von Webseiten werde mit zehn neuen Detailkriterien Rechnung getragen, so Finnoconsult. Die Dimension Mobile Services wurde um weitere Kriterien (Gestaltung, Lesbarkeit, Navigation und Designlogik) der Seite ergänzt. Mit Cybersicherheit kam auch eine neue Dimension hinzu, die im Zusammenhang mit der Verarbeitung sensibler privater Kundendaten immer wichtiger wird, so Finnoconsult.
Mehr Dimensionen und Kriterien
Die Studie basiert ausschließlich auf öffentlich verfügbaren Informationen. Insgesamt flossen 480 Kriterien beziehungsweise Datenpunkte über elf Dimensionen in die Untersuchung ein. Sie wurden von drei Analysten rein aus Kundensicht bewertet. Der Zeitraum der Datenerhebung lag zwischen Mai und September 2023. Konkretere Angaben zur Methodik machte das Beratungsunternehmen nicht.
„Digitalkompetenz zu proklamieren und diese auch tatsächlich zu leben, sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Die Bandbreite an Anforderungen, die der ,Finnoscore Versicherungen´ zur Analyse der Digital Customer Experience zugrunde legt, zeigt, wie differenziert dieses Kompetenzfeld zu betrachten ist“, sagt Fred Wagner, Professor für Versicherungsbetriebslehre an der Universität Leipzig, über die Studie.
Benutzerfreundlichkeit von Webseiten im Fokus
Zu den zentralen Ergebnissen zählt, dass die deutschen Versicherer Höchstnoten für die Dimension Webseite (7,30) erhalten, was vor allem mit den exzellenten Funktionalitäten auf verschiedenen Geräten zusammenhängt. Den stärksten relativen Zuwachs gibt es bei den mobilen Services. Positiv bewerten die Autoren auch die Nachhaltigkeitsaktivitäten in der Dimension Soziale Verantwortung.
Enttäuschend sei hingegen die Leistung im Bereich Omnichannel-Kommunikation. So ermögliche nur rund die Hälfte der Versicherer eine Online-Beratung, wie zum Beispiel Livechat oder Videoberatung. Nur circa ein Viertel der Unternehmen bietet eine Online-Terminvereinbarung an.
In Summe zeigen deutsche Unternehmen bei vielen Dimensionen der Untersuchung im internationalen Vergleich aber die stärkste Performance. Insgesamt sind es acht von elf Bereichen, in denen hiesige Unternehmen die Benchmark setzen. Mit der deutschen Niederlassung von Lemonade schafft ein Neoversicherer in drei Dimensionen die Bestleistung, der Allianz gelingt das zweimal. Top-Performer in jeweils einer Dimension sind die Gothaer, HUK-Coburg und Sparkassen-Versicherung.
Allianz bleibt trotz Rückgängen vorne
Insgesamt ist wieder die Allianz deutlicher Gewinner im Ranking für Deutschland mit einem Gesamtscore von 7,08 auf einer Skala von eins bis zehn. Im vergangenen Jahr waren es noch 7,71 Punkte. Der Branchenprimus punktet derweil in der Untersuchung vor allem mit seinen Kundenbindungsprogrammen, das Einkaufsvorteile, Gewinnspiele sowie ein Punktesammelsystem verspricht, der Dimension Innovation und Soziale Verantwortung sowie bei Cybersicherheit.
Platz 2 belegt die HUK-Coburg (6,53). Dahinter folgen Cosmos Direkt (6,18), Axa (6,11) und Lemonade (6,03). Zu den Aufsteigern zählen Gothaer und Nürnberger, für die es um fünf beziehungsweise drei Plätze nach oben geht. Beide haben laut der Autoren ihr digitales Nutzererlebnis am stärksten verbessert, was vor allem an den überzeugenden mobilen Services lag. Schlechtester deutscher Versicherer dieser Kategorie ist die Continentale mit einem Wert von 3,99 auf Platz 97 im Gesamtranking.
Traditionelle Versicherer schneiden in Summe besser ab
Insgesamt ist die durchschnittliche Performance der traditionellen Versicherungen besser als die der Neoversicherer und das trotz deren Selbstverständnis und digitalen Geschäftsmodellen. Die Studie bescheinigt den konventionellen Anbietern „eine hohe und gewachsene digitale Reife“. Dies ist vor allem auf die starke Leistung dieser Versicherer unter anderem in den Bereichen Online-Marketing, Kundenbindungsprogramme oder Cybersicherheit zurückzuführen, so Finnoconsult. Überraschend sei, dass die alteingesessenen Anbieter die neuen Digitalanbieter im Vergleich zum Vorjahr in den Bereichen Innovation und soziale Verantwortung überholten.
Die Neoversicherer hingegen verlieren im direkten Vergleich an Boden. Allein das Insurtech Getsafe büßt 16 Plätze im Gesamtranking ein. Auch der Direktversicherer HUK 24 verliert zehn Plätze, trotz der Stärke der Muttergesellschaft. Immerhin verbessert sich Ottonova um zwei Plätze auf einen starken 10. Platz. Fazit der Studienmacher. „Einige Anbieter können ihrem hohen Selbstanspruch nur partiell gerecht werden.“
