Altersvorsorge: Beratung mangelhaft

Freundlich, aber recht uninteressiert, so scheinen die Berater vieler deutscher Banken zu sein. Sie schaffen es zwar meist, eine freundliche und vertrauenswürdige Gesprächsatmosphäre herzustellen, gehen aber zu wenig auf die individuelle Situation ihrer Kunden ein.

Das ergab ein Test, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) machte im Auftrag von N-TV durchgeführt hat. Dabei testeten die Forscher 15 regional und überregional tätige Finanzinstitute.

Bei jedem fünften Beratungsgespräch fragte der Berater nicht nach dem Einkommen des Kunden, so das Ergebnis. Auch detaillierte Informationen über Haushaltsausgaben oder Kreditverpflichtungen spielten häufig keine Rolle. Nicht einmal die Hälfte der Berater rechnete für die Testpersonen die Höhe ihrer individuellen Rentenlücke aus.

Bei konkreten Produktempfehlungen stellten die Berater in etwa 80 Prozent der Gespräche ausgiebig die Vorteile des eigenen Angebots dar. Auf mögliche Risiken wiesen hingegen nur 38 Prozent der getesteten Bankmitarbeiter hin.

Jeder fünfte Kunde erhielt nach einer Beratung gar kein individuelles Angebot, sondern wurde mit Produktbroschüren und dem Hinweis auf notwendige Folgeberatungen nach Hause geschickt. In 72 Prozent der überreichten Unterlagen gab es keine Informationen zur Rentenlücke. Darüber hinaus legten viele Banken anfallende Kosten in ihren Broschüren nicht vollständig offen.

Testsieger: Deutsche Bank

Doch nicht alle Kreditinstitute schnitten bei der Altersvorsorge-Beratung gleich schlecht ab. Am besten zeigte sich die Deutsche Bank, die den Testkunden neben der besten Beratung auch die hochwertigsten Beratungsunterlagen bot. „Die Mitarbeiter gingen am umfassendsten und sehr individuell auf die Situation der Kunden ein“, so DISQ.

Zweitplatzierte ist Berliner Sparkasse mit überdurchschnittlicher Kompetenz bei der richtigen Bewertung des Vorsorgebedarfs. Auf dem dritten Rang folgt Berliner Volksbank. „Die Mitarbeiter analysierten ausführlich die finanzielle Situation des Kunden und stellten neben den Vorteilen der Produkte auch mögliche Risiken transparent dar.“

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