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Internetseiten im Vergleich
Online-Vertrieb: Warum die meisten Versicherer-Websites Kunden enttäuschen
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Internetseiten im Vergleich Online-Vertrieb: Warum die meisten Versicherer-Websites Kunden enttäuschen

Online-Kunde
Online-Kunde: | Foto: cottonbro studio / Pexels

Wie nah kommen deutsche Erstversicherer mit ihrem Online-Service den Erwartungen ihrer Privatkunden, die sie aus anderen Branchen mitbringen? Das hat jetzt wieder der Assekuranz Marketing Circle (AMC) untersucht. In der 27. Auflage ihrer Studie „Die Assekuranz im Internet“ haben die Düsseldorfer erneut die Websites der Branche analysiert und bewertet. Von den 121 untersuchten Websites stechen in diesem Jahr folgende 13 Versicherer heraus: 

  • Allianz
  • Arag
  • Axa
  • Cosmos Direkt
  • DEVK
  • Die Bayerische
  • Ergo
  • Hannoversche
  • Nürnberger
  • R+V
  • Union Krankenversicherung
  • Versicherungskammer Bayern
  • Württembergische 

„Alle Top-Websites zeichnen sich durch eine hohe Beratungs- und Servicequalität aus“, berichten die Studienautoren. „Die Produkte werden gut erklärt, mit hilfreichen Ratgebern angereichert und die Prozesse bis zur Anfrage- oder Abschlussstrecke sind nutzerfreundlich gestaltet.“ Positiv bewerten es die AMC-Analysten, wenn das Unternehmen mit seinen Produkten und Services leicht und lebendig per sogenanntem Storytelling vorgestellt wird, was für „eine gute Portion Emotionen, Identifikation und Verbindung“ sorge. 

Was Top-Websites der Versicherungsbranche gemeinsam haben 

Désirée Schubert, Studienleiterin
Désirée Schubert © AMC

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 Außerdem stellen die Top-Websites ihren Nutzern zur rechten Zeit den richtigen Dialogkanal zur Verfügung – auch zum Beispiel per Live-Chat, Chatbot, WhatsApp und Videoberatung. Zudem gibt es auf den am besten bewerteten Internetseiten objektive Bewertungen und Erfahrungswerte von Kunden, um die Qualität der Services und/oder Beratung der Vertriebsmannschaft transparent zu machen. Insgesamt nutzten die Tester rund 80 Kriterien, um die 121 Websites zwischen September und November zu prüfen und miteinander zu vergleichen. 

Neben der oben genannten Spitzengruppe, die seit mehreren Jahren konstant gut abschneidet und 11 Prozent des Teilnehmerfelds ausmacht, gebe es demnach eine ebenfalls relativ stabile Verfolgergruppe mit einem Anteil von 36 Prozent. Doch bei der Mehrheit der untersuchten Anbieter hat die Website scheinbar keinen hohen Stellenwert. „Es gibt viele Gesellschaften, die ihr Entwicklungspotential nicht konsequent nutzen“, kommentiert AMC-Geschäftsführer Stefan Raake die Ergebnisse der Studienreihe. 

 

„Es zeigt sich, dass zum Teil große Lücken klaffen zwischen hohen Nutzenerwartungen und der Realität von Versicherungs-Websites“, beschreibt AMC-Studienleiterin Désirée Schubert die Konsequenzen der vernachlässigten Online-Kommunikation. „Besonders spürbar sind diese Gaps im Bereich Kontakt & Dialog sowie in der ansprechenden ‚Verpackung‘ relevanter Botschaften. Zurück bleibt, wer sich auf Telefon oder Faxnummer, Textwüsten oder PDFs, bunten Bildern und rosigen Versprechungen ausruht.“ 

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