Markus Hamer

Markus Hamer

Analyse: Versicherer mit dem besten Kundenservice

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Der Service war im Schnitt befriedigend. Nur ein Versicherer bot guten Service, ein Drittel der Unternehmen erhielt ein ausreichendes Qualitätsurteil. Kaum ein Versicherer konnte beim Service und bei den Produkten gleichermaßen überzeugen.

Die Axa sicherte sich den ersten Rang in Bereich Privat-Rente. Im Service punktete sie vor allem am Telefon mit kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Auch das Produktrating von Franke und Bornberg (Note: hervorragend) und die hohe Rente bei der fondsgebundenen Privat-Rente überzeugten die Prüfer.

Axa, Zurich und HDI-Gerling sind die besten Drei

Auf dem zweiten Rang folgt die Zurich und überzeugte durch ein gutes Ergebnis für die Produktleistung sowie den besten Internetauftritt. HDI-Gerling sicherte sich den dritten Platz. In der Leistungsanalyse bot der Versicherer bei der klassischen Privat-Rente die höchste Rente und Ablaufleistung mit Überschüssen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag von „N-tv“ 15 große Versicherer. Die Servicequalität bewerteten die Prüfer anhand von 75 verdeckten persönlichen Beratungen, 300 Telefon- und E-Mail-Tests sowie 150 Internet-Nutzerbetrachtungen und 15 Inhaltsanalysen der Webseiten. Insgesamt flossen 540 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Produktanalyse erfolgte in Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg (Stichtag: 1. Oktober 2011).

Die untersuchten Angebote zeigten auch große Rendite-Unterschiede. Die garantierten Renten sanken wegen der Finanzkrise bei den privaten Rentenversicherungen im Vergleich zum Vorjahr um durchschnittlich 5 Prozent. Insbesondere bei den Überschüssen stellten die Analysten deutliche fest. „Bei der Auswahl des richtigen Anbieters sind bis zu 23 Prozent mehr Rente für die Versicherten drin, wobei wir es hier nur mit Prognosewerten zu tun haben", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service Qualität.

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