Auf dem digitalen Radar Warum Vermittler im Internet sehr sichtbar sein müssen
Wer nach Finanzdienstleistungen sucht, zieht immer häufiger das Internet zurate. Laut einer Umfrage der auf Digitalthemen spezialisierten Unternehmensberatung Yext verlassen sich bereits 59 Prozent der Deutschen bei der Recherche auf elektronische Suchmaschinen. 54 Prozent hören vor allem auf den Rat von Familie oder Freunden, 49 Prozent folgen den Empfehlungen von Finanzberatern. Im Rahmen der Untersuchung hat Yext 501 deutsche Verbraucher befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten nach Finanzdienstleistungen Ausschau gehalten haben.
Wenn sie sich ins Internet begeben, möchten Kunden einerseits ganz praktische Dinge herausfinden, wie zum Beispiel die Öffnungszeiten oder den Anfahrtsweg zu einer Bank oder einem freien Finanzdienstleister. Dazu sehen laut Yext 64 Prozent auf der Internetseite des Anbieters nach, 37 Prozent informieren sich über Suchmaschinen. Immerhin 11 Prozent machen sich über ein Bewertungsportal schlau. Andererseits startet an dieser Stelle oft erst der Entscheidungsprozess. So gaben laut Yext drei von vier Kunden an, dass ihnen bei der Auswahl eines Finanzdienstleisters Bewertungen anderer Kunden relativ oder sogar sehr wichtig sind. Mit 35 Prozent zieht etwas mehr als jeder Dritte auf der Suche nach einem Finanzberater daher ein digitales Bewertungsportal zurate.
Kundenkontakt über neue Kanäle
Dieser Trend wirkt sich auch auf die Beratungsbranche aus. Einige Anbieter, die Robo-Advisors, sind überhaupt nur über das Internet erreichbar. Sichtbarkeit im Internet ist aber auch für Berater aus Fleisch und Blut ein entscheidendes Kriterium. „Wenn man vor 20 Jahren eine Finanzdienstleistung benötigte, war die nächstgelegene Bankfiliale die erste Anlaufstelle. Vor fünf Jahren war es die Website der Bank. Heute gibt es eine Vielzahl von digitalen Berührungspunkten – von Suchmaschinen und Kartendiensten über Bewertungsportale bis hin zu Chatbots und Sprachassistenten“, sagt Michael Hartwig, bei Yext zuständig für den Vertrieb in Zentraleuropa.
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Apropos Sprachassistenten: Angebote wie Amazons sprachgestützte Suchhelferin Alexa haben sich laut Yext beim Stöbern nach Banken und Finanzdienstleistungen noch nicht recht durchgesetzt. Das liege allerdings weniger daran, dass Verbraucher der Technologie misstrauten, vielmehr mangele es an entsprechenden Angeboten. Lediglich 3 Prozent der Befragten gaben an, sich bei der Finanzberatersuche auch an Sprachassistenten gewandt zu haben. Fragen hätten Kunden an die elektronischen Helfer indes viele (siehe Kasten).
