Banken der Zukunft „Persönliche Beratung muss es auch in Zeiten der Digitalisierung geben“
DAS INVESTMENT: Wie der deutsche Bankenverband aktuell berichtet, hat sich das Spar- und Anlageverhalten der Deutschen im vergangenen Jahr kaum verändert. Könnte sich das Engagement der Bundesbürger am Aktienmarkt steigern lassen, wenn mehr Menschen bei der Aufteilung ihrer Portfolios auf einen rational kalkulierenden Robo Advisor vertrauen und in der Folge diversifiziert in verschiedene Aktien-Indexfonds investieren?
Jochen Werne: Das oftmals einseitig, kurzfristig sicherheitsorientierte Verhalten der deutschen Sparer ist kulturell bedingt und lässt sich aus diesem Grunde auch nicht so leicht ändern. Die Absurdität liegt hierbei jedoch darin, dass versucht wird langfristige Sparziele mit auf Kurzfristigkeit ausgelegten Produkten zu erreichen. Außerdem ist die Digitalisierung kein Selbstzweck. Wir zumindest planen nicht, den Kunden mit einem Robo Advisor digital alleine zu lassen. Stattdessen haben wir uns gefragt: „Was nervt mich als Kunde beim Thema Geldanlage und Banking?“ Eine Antwort von Kunden auf diese Frage lautet beispielweise: „Das SEPA-Verfahren.“ Die vor rund drei Jahren eingeführten 22-stelligen IBAN-Nummern sind für einen einheitlichen Zahlungsverkehr eine große Errungenschaft, doch für den Endkunden eher ein sogenannter „pain point“.
Wie könnte der Geldtransfer Ihrer Meinung nach kundenfreundlicher umgesetzt werden?
1.200% Rendite in 20 Jahren?
Ein gutes Beispiel, wie es bei der „customer experience“ — unter Nutzung des SEPA-Verfahrens — auch anders geht, liefert das Berliner Fintech „Cringle“, mit dem wir seit Mai dieses Jahres zusammenarbeiten. Dieses an der Technischen Universität Berlin entstandene Start-up ermöglicht es den Nutzern, kleinere Geldbeträge wie eine SMS an jede Mobilfunknummer zu senden. Das funktioniert auch ohne dass der Sender die IBAN des Zahlungsempfängers und TAN der Hausbank angibt. Bestätigt wird die wahlweise mit einem Emoji versehene Überweisung stattdessen mit einer PIN oder dem Fingerabdruck. Dafür erhielten sie unter anderem den Kundeninnovationspreis des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Was können traditionelle Geldhäuser wie das Bankhaus August Lenz davon lernen?
Die fortschreitende Digitalisierung und das damit einhergehende veränderte Kundenverhalten zwingen die handelnden Personen in Banken immer mehr wie Entrepreneure zu denken und zu handeln. Zehn Jahre nach der Markteinführung des ersten IPhone sind mobile Anwendungen wie Whatsapp oder Skype längst auch für viele ältere Kunden selbstverständlich geworden, um mit Freunden und Familienmitgliedern in Kontakt zu bleiben. Daran muss sich auch die Finanzwirtschaft stärker orientieren und ihre digitalen Angebote so einfach wie möglich gestalten. Dabei gehören alle Geschäftsprozesse und vielleicht auch das gesamte Geschäftsmodell auf den Prüfstand.
Was ist so schlimm daran, technologisch noch im letzten Jahrzehnt stehen geblieben zu sein? „Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck“, haben Sie vorhin gesagt.
Es ist allgemeiner Konsens, dass die gesamte Finanzbranche noch viel stärker digitalisiert werden dürfte. Denn anders als die Industrie oder das Baugewerbe arbeiten Banken und Versicherungen ausschließlich mit Werten, die nicht mit Händen zu greifen sind. Daher könnte in Zukunft der größte Teil der operativen Prozesse in der Branche digitalisiert werden. Und dazu dürfte es angesichts des Spardrucks infolge der sinkenden Marge während der Niedrigzinsphase auch kommen.
Fintechs dürften davon aber nur bedingt profitieren: Laut einer aktuellen PWC-Umfrage genießen Banken bei digitalen Angeboten einen deutlichen Vertrauensvorschuss.
Ihren Vertrauensvorschuss bei den Verbrauchern haben sich viele Institute hierzulande mit Blick auf die vergleichsweise strenge Regulierung durch die Aufsichtsbehörden hart erarbeitet und erhalten. Selbst im Licht der vielen Negativschlagzeilen während der Bankenkrise nach dem Zusammenbruch der US-Investmentbank Lehman Brothers vor knapp neun Jahren. Banken, die in diesen herausfordernden Zeiten nahe beim Kunden waren, konnten ihre Vertrauensbasis sogar noch ausbauen.
