Banken: Mangelnder Umgang mit Kundenbeschwerden

Über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen bewerteten die Beziehung zu ihrem Finanzinstitut in einer von S.W.I. Finance durchgeführten Online-Befragung. Von den Befragungsteilnehmern hatten sich dabei in den vergangenen zwölf Monaten 15.482 über ihre Bank geärgert.

Die Gründe reichten von unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden teilten den Banken ihre Verärgerung mit.

Das half allerdings nicht viel, denn bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung zeigten die Finanzinstitute große Schwächen. Nur jeder Vierte (27 Prozent) Kunde war mit der Reaktion auf seine Beschwerde zufrieden. Viele Kunden berichteten, dass sie von den Mitarbeitern nicht ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden nicht beantwortet.

Beschwerden als Chance für Kundenbindung

„Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen“, erläutert der Leiter der Studie, Thomas Jahn. „Zahlreiche Einzelfälle zeigen zudem, dass nach besonders guten Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche Niveau steigen kann - dem Unternehmen also ein enormer Nutzen entsteht."

S.W.I. Finance fragte im Nachgang 208 Bankkunden ausführlicher, was denn ein gutes Beschwerdemanagement ausmacht. Als besonders negativ nahmen die Kunden es dabei wahr, wenn kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit des Falls bezweifelt wurde. Bei schriftlichen Beschwerden wurden vor allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den Bearbeitungsstand im Unklaren ließen.

Generell wünschten sich Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen seien ebenso von Bedeutung, wie eine ehrlich vorgetragene Entschuldigung zu erhalten.

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