Themen
TopThemen
Fonds
Fondsanalyse
Mediathek
Märkte
Finanzberatung
Versicherungen
Boulevard
Experten
Denker der Wirtschaft
Krypto
Services
Academy Newsletter Veranstaltungskalender Finanz-Charts Globale Märkte Krypto-Kurse (in Echtzeit) Währungen (in Echtzeit)

Banken-Studie: „Schwerste Vertrauenskrise der Nachkriegszeit“

//
Mit ihrem Autobauer und Computerhersteller sind die meisten Deutschen zufrieden, mit ihrer Bank nicht. Das ergab eine Studie der Managementberatung Bain & Company. Die Forscher stellten bei den Privatkunden großer deutscher Finanzinstitute eine große Unzufriedenheit und hohe Wechselbereitschaft fest.
 
„Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" – diese Frage stellten die Forscher knapp 3.000 Kunden großer deutscher Finanzinstitute. Die Antworten ordneten sie drei Kategorien zu: loyale Kunden oder „Promotoren", (Werte zwischen 9 und 10), „passiv Zufriedene" (7 bis 8) und „Kritiker" (6 und weniger). Anschließend subtrahierten sie den Anteil der Kritiker von dem der Promotoren und nannten das Ergebnis Net Promoter Score (NPS). Minuswerte bedeuten, es gibt weit mehr Kritiker als Anhänger.

In der Finanzbranche liegt der NPS aktuell bei minus 13 Prozent. Im Vergleich dazu beträgt der NPS bei der Automobilindustrie plus 23 Prozent. Computerhersteller kommen auf ein Plus von 15 Prozent.

„Ein so schwaches Ergebnis wie derzeit bei den deutschen Banken haben wir selten gesehen“, kommentiert Walter Sinn, Partner und Leiter der Deutsch/Schweizer Banking-Praxisgruppe bei Bain & Company. Im Vergleich zur Erhebung im Jahr 2006 sei der NPS noch einmal um zehn Prozentpunkte gesunken. „Man kann mit Fug und Recht von der schwersten Vertrauenskrise der Nachkriegszeit sprechen“, so Sinn.

Private Großbanken schneiden besonders schlecht ab

Besonders unzufrieden sind die deutschen Privatkunden mit den Großbanken; hier liegt der NPS bei minus 23 Prozent. Die Konsequenz: Mehr als 40 Prozent der Großbank-Kunden gaben in der Umfrage an, ihr Finanzinstitut wechseln zu wollen. Sparkassen und Genossenschaftsbanken erreichten dagegen mit minus 17 Prozent beziehungsweise minus 7 Prozent im Vergleich etwas bessere NPS-Werte.

Von der Kritik ausgenommen bleiben allein die Direktbanken: Bei ihnen liegt der NPS mit plus 13 Prozent sogar im positiven Bereich. Die Forscher führen dies auf klare Positionierung mit niedrigen Gebühren und schlanken Strukturen zurück.

Mehr zum Thema
nach oben