Banken und Versicherungen verlieren potenzielle Kunden im Internet

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Im Schnitt verlassen 30 Prozent aller Besucher die Internetseiten von Versicherern nach nur einem Klick wieder. Bei Banken sind es 15 bis 20 Prozent. Gründe für die hohe Absprungrate: Produktangebot, Kundenservice und Technisches wie die Ladezeiten der Webseiten sind nicht gut genug. Viele Interessierte sind daher weg, ehe sie zu den kaufentscheidenden Themen gelangen.

Das geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung McKinsey in Kooperation mit dem Internetunternehmen Google hervor. 50 Finanzdienstleister in Deutschland haben die Unternehmen dafür mithilfe des Analysetools Omex untersucht. Dabei untersuchten McKinsey und Google, wie gut es Finanzinstituten gelingt, der Informationssuche über den Abschluss bis zur Kundenbetreuung auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer einzugehen.

„Die Schwachpunkte im Internetauftritt wirken sich auch auf das Geschäft in Filialen und Agenturen aus", sagt Fabian Hieronimus, der sich als McKinsey-Partner auf Finanzmarketingthemen spezialisiert hat. „Da sich bereits jeder Zweite vor einem Gespräch mit seinem Bankberater online informiert, ist die optimale Vernetzung von Internetauftritt und Gesprächssituation so wichtig."

Zwar investiere die Finanzbranche bereits viel in Online-Instrumente und setze Internet-Werbung, Suchmaschinenoptimierung und Online-Verkaufskanäle ein, trotzdem fehle häufig der Überblick über eigene Schwächen im Online-Marketing. Zudem mangele es an einem systematischen Zusammenspiel der Instrumente und einer Strategie, um die Nachfrage auf der Internetseite zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen.

Das liegt laut Studie auch daran, dass für die Instrumente oft verschiedene Abteilungen verantwortlich sind: die Suchmaschinenoptimierung liegt beim Marketing , die Steuerung der Internetseiten bei der IT-Abteilung. „Eine verschenkte Chance", sagt Hieronimus. „In einigen Sparten wie Kfz- oder Reiseversicherungen werden die Verträge bereits zu 14 Prozent online abgeschlossen. Diese Rate könnte deutlich höher sein, wenn die Versicherer ihre Internet-Präsenz besser gestalten würden."

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