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Jochen Werne verantwortet die Bereiche Marketing, Product Management, Business Development, Payment Services und Treasury beim Münchner  Bankhaus August Lenz.

Kundenberatung im digitalen Zeitalter

„Jeder Anleger braucht einen persönlichen Experten“

Die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche steht im Umbruch. Ein Großteil der Finanzhäuser arbeitet unter Hochdruck an Digitalisierungsstrategien oder versucht, diese im Arbeitsalltag umzusetzen. Der Kunde ist bereit, sich auf nutzerfreundliche Digitallösungen für seine Finanzgeschäfte einzulassen und steht gleichzeitig vor der Herausforderung, eine Fülle an Finanzmarktinformationen zu bewältigen.

Das erschwert die selbstständige Entscheidungsfindung der Anleger mehr und mehr. Der Segen der frei zugänglichen Informationen kann jedoch leicht zum Fluch der Überinformation für Anleger werden. Und dies bietet Banken die Chance, den Kunden besonders mit kundenorientiertem Beratungsservice, neu und auf Augenhöhe zu begegnen und diesen mit einer gesunden Vertrauensbasis zu beraten.

Die Flut an Finanzinformationen steigt

Die Frage nach der richtigen Strategie ist immer auch die Frage nach der Auffassung grundlegender Bedürfnisse heutiger Bankkunden. Elementar wichtig ist die Kundensicht: Wo steht der Kunde heute? Was sind seine Ziele? Die etablierten Finanzdienstleister werden letztlich daran gemessen, wie gut sie sich auf die Anforderungen der neuen Kundengeneration einstellen können.

Mit den enorm verkürzten Entwicklungszyklen digitaler Tools kommen immer schneller neue, einfach zu handhabende Technologien beim Endkunden zum Einsatz. Der Kunde hat dabei in kürzester Zeit gelernt, intuitiv mit diesen Technologien umzugehen. Smartphones sind bei allen Altersklassen nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Digitale Finanzdienstleistungen werden mit den bisher klassischen verglichen, und viele verstehen zeit- und kostenintensive Dienstleistungen von Banken daher eher als Selbstverständlichkeit denn als kundenorientierten Service.

Anleger kann Daten nicht verarbeiten

Wer Geld anlegen möchte, bekommt über das Netz eine Flut an Informationen an die Hand. Wenn engagierte Privatanleger sowohl Zeit als auch das nötige Know-how besitzen, können sie beinahe ebenso gut informiert sein wie Finanzprofis. Ob neueste Einschätzungen von Analysten und Experten via Blogs und Webvideos oder Kennzahlen zu Wertpapieren im Branchenvergleich inklusive Meinungsaustausch in den unzähligen Finance-Communities im Web – alles ist leicht zugänglich und rund um die Uhr verfügbar.

Man kann zwar davon ausgehen, dass nur die Minderheit der Anleger derart dezidiert in die Materie vordringt, dennoch können sich daraus Herausforderungen ergeben, die die Entscheidungen der Anleger negativ beeinflussen können. Sämtliche Informationen, die täglich auflaufen, können durch den Anleger größtenteils alleine nicht verarbeitet werden.

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