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Umfrage unter Kunden „Versicherer mit einfachen Prozessen gewinnen Marktanteile“

Digitaler Service für die Kunden wird immer mehr zu einem entscheidenden Merkmal, mit dem sich Versicherer abheben und Vorteile im Wettbewerb sichern können. Das zeigt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung Bearing Point, die mit rund 13.000 Mitarbeitern und Kunden in mehr als 70 Ländern weltweit tätig ist. 

Für die Untersuchung haben die Meinungsforscher von Yougov Deutschland per Online-Umfrage mehr als 2.000 Menschen befragt. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Demnach hat jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 und 34 Jahren hat eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil ihm der Vorgang zu aufwändig war. 

Denn egal ob Dokumente oder Anträge zu unterzeichnen sind, ein Vertrag gekündigt werden muss oder eine Vollmacht einzuholen ist: Viele bürokratische Handlungen in der Versicherungsbranche müssen oftmals noch immer auf dem Postweg erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren, zeigt ebenfalls die Umfrage für Bearing Point. 

Eine Studie von Bearing Point zeigt, wie zufrieden die Versicherungsnehmer mit der Digitalisierung der Versicherungsbranche sind.
Wie zufrieden sind die Kunden mit der Digitalisierung in der Versicherungsbranche? >>Vergrößern! © BearingPoint GmbH

Bei der Frage, ob die Kunden mit ihrem Versicherer (eher) die digitale Kommunikation (zum Beispiel per E-Mail, Whatsapp oder SMS) oder (eher) die analoge Kommunikation (zum Beispiel per Brief oder Postkarte) wählen würden, liegen die modernen Kanäle vorn. Das gilt für alle Befragten unabhängig von ihrem jeweiligen Alter, Bildungsabschluss oder Arbeitssituation. 

Und ein Drittel der Befragten bevorzugt Versicherer beziehungsweise Vermittler, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise die zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den in Vollzeitkräften (41 Prozent) und Studierenden (47).

Nur jeder Zehnte zufrieden 

In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Befragten sehr zufrieden mit dem Grad der Digitalisierung ihres Versicherers. Sie zeigen sich genervt, dass manche Prozesse noch mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Gen Z, sind es sogar nur 6 Prozent der Befragten. 

Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung beziehungsweise eines Versicherungsvermittlers und seinen Kunden. „Eine persönliche Ansprache darf trotz Digitalisierung von Prozessen nicht ausbleiben“, ziehen die Studienautoren von Bearing Point als Fazit aus ihrer Studie. 

Digital, aber nicht anonym

Die meisten Befragten wünschen sich, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jeder dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses. 

„Versicherer müssen ihren Vertriebspartnern und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen“, sagt Sven Gerhardus, Partner bei Bearing Point. „Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen.“ 

 

Denn: „Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen“, kommentiert Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei Bearing Point, die Studienergebnisse.

„Und je jünger und medienaffiner die Kunden, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu 100 Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“

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