In der Rechtsschutzversicherung, wo Vertrauen und kompetente Unterstützung in schwierigen Lebenssituationen entscheidend sind, kommt dem wahrgenommenen Kundennutzen eine Schlüsselrolle zu. Die Herausforderung für Versicherer besteht darin, bei komplexen rechtlichen Sachverhalten nicht nur fachliche Expertise zu bieten, sondern gleichzeitig die Erwartungen der Versicherten zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.
2.090 Unternehmen aus 115 Branchen untersucht
Welchen Anbietern das besonders gut gelingt, zeigt eine aktuelle Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Servicevalue in Kooperation mit „Bild“. Die Studie „Deutschlands Kundenkönige“ analysiert im siebten Jahr in Folge die Wahrnehmung des Kundennutzens verschiedener Unternehmen – diesmal standen knapp 457.000 Kundenurteile zu 2.090 Unternehmen aus 115 Branchen auf dem Prüfstand.
Die Untersuchung basiert auf einer Befragung aktueller und ehemaliger Kunden. Die Teilnehmer sollten bewerten, wie gut Produkte oder Dienstleistungen bestimmter Anbieter ihre Nutzenerwartungen erfüllt haben. Die Bewertung erfolgte mittels einer vierstufigen Antwortskala. Anschließend errechneten die Forscher für jedes Unternehmen einen ungewichteten Mittelwert. Für diesen gilt: je niedriger, desto besser.
Die Auszeichnung „hoher Kundennutzen “erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über aller Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum besser als der Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „sehr hoher Kundennutzen. “Das Prädikat „höchster Kundennutzen“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen.
Immer wieder Kritik an Studiendesign
Diese Vorgehensweise führt allerdings dazu, dass nicht der absolute Kundennutzen entscheidend ist, sondern das relative Ergebnis eines Unternehmens im Verhältnis zur Branchenkonkurrenz. Dadurch können viele Unternehmen ausgezeichnet werden – eine Methodik, die dem Geschäftsmodell der Kölner geschuldet sein dürfte, bei dem prämierte Unternehmen kostenpflichtige Siegel zu Marketing- und Vertriebszwecken erwerben können.
Welche Anbieter die Auszeichnung „sehr hoher Kundennutzen“ oder „höchster Kundennutzen“ in der Kategorie Rechtsschutzversicherung erhalten haben, erfahren Sie in unserer Bildstrecke.
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