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Berater-Studie: Nur jeder Dritte berücksichtigt das Einkommen

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Wie gut informieren Versicherungsvermittler ihre Kunden über Produkte und Konditionen? Erfassen sie den individuellen Bedarf der Ratsuchenden? Diesen Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer Studie nach.

Dabei untersuchte DISQ 15 Versicherungsvermittler. Die Tester besuchten jedes Unternehmen verdeckt zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Somit flossen 150 Beratungsgespräche in die Analyse ein. Die Beratungsgespräche beinhalteten die Themenbereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung.

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Das Ergebnis: Eine insgesamt gute Beratungsleistung im Branchendurchschnitt, allerdings mit einigen gravierenden Mängeln. So traten die Berater in den Gesprächen freundlich und motiviert auf. Dabei präsentierten sie sich weitgehend glaubwürdig und kompetent: Nur bei einem der 150 Beratungsgespräche erhielt der Kunde eine falsche Auskunft.

Schwachpunkt Kostentransparenz

Ein Schwachpunkt war allerdings die Aufklärung über die Provisionen. In 65 Prozent der Gespräche stellten die Berater die Gebühren nicht von sich aus transparent und nachvollziehbar dar. Angaben zu möglichen Kosten erhielten die Kunden in diesen Fällen teils erst auf Nachfrage, teils waren die Ausführungen nur schwer nachvollziehbar.

Eine noch schwächere Leistung zeigten die Berater bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs, und hier insbesondere bei der Analyse der finanziellen Situation. So fragte nur jeder dritte Versicherungsvermittler bei Beratungen zum Thema Risikovorsorge nach dem Einkommen, obwohl dies eine wesentliche Orientierung für die Höhe einer Risikolebensversicherung bildet.

Ähnlich war das Bild auch in anderen Bereichen. Das Thema Selbstbehalt etwa wurde im Zusammenhang mit privater Haftpflicht und Hausratversicherung nur in 30 Prozent der Fälle angesprochen.

Testsieger wurde der Finanzvertrieb DVAG. Die Berater von DVAG, die exklusiv die Produkte der Aachen Münchener vertreiben, boten laut der Studie die detaillierteste und umfassendste Analyse des Kundenbedarfs. Darüber hinaus fiel den Testkunden ihr freundliches und kompetentes Auftreten positiv auf.

Den zweiten Rang belegte Generali, die mit glaubwürdigen und vertrauensvollen Beratungen überzeugte. Dritter wurde Ergo, dessen Vermittler mit einer diskreten Beratungsatmosphäre und dem transparenten Umgang mit Gebühren punkteten.

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