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Beratungsprotokolle: Die Software wird immer besser

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Knapp jede fünfte deutsche Bank verwende unvollständige Protokollvordrucke, kritisiert Bafin. Das ist ein Verstoß gegen das Wertpapierhandelsgesetz. Dabei gibt es längst Software, die den Berater zuverlässig durch das Gespräch führt und die Ergebnisse umfassend dokumentiert.

Sieben von acht Programmen erfüllen die Dokumentationspflichten vollständig, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Steria Mummert Consulting. Dafür befragte Steria Mummert Consulting zwölf Anbieter von den Beratungsprozess unterstützenden Systemlösungen. Die Anbieter und Tools wurden nach mehr als 400 Einzelkriterien aus 14 verschiedenen Kategorien untersucht. Diese umfassen unter anderem die Bereiche Unternehmensdaten, Produktportfolio, Technologie, Produktverkauf und Kundenorientierung. Die Studienteilnehmer decken etwa drei Viertel des Marktes ab.
Die gesetzlichen Anforderungen haben sich für Banken mit der seit Anfang 2010 bestehenden Protokollpflicht für Anlagegespräche deutlich verschärft. Viele Software-Anbieter überarbeiteten deshalb im vergangenen Jahr erfolgreich ihre Systeme: Die Finanzplanungsprogramme sind in der Lage, alle relevanten Kundenanliegen festzuhalten. Dazu gehören die persönliche Situation und die Ziele des Kunden ebenso wie Kenntnisse und Erfahrungen mit Anlagegeschäften.

Die Software-Lösungen beschränken sich dabei keinesfalls auf vorgefertigte Antworten. Elf von zwölf auf dem Markt erhältlichen Programmen ermöglichen dem Berater, selbst Informationen in die Protokolle einzutragen.

„Gegenüber der handschriftlichen Protokollierung oder älteren, weniger flexiblen Systemen vereinfachen moderne Finanzplanungsprogramme die Beratung und Dokumentation merklich“, so die Forscher. Die Software-Lösung führt den Bankmitarbeiter schrittweise durch das Gespräch. Dabei stellt sie alle wichtigen Informationen zur Verfügung und überprüft automatisch, ob gesetzliche Vorgaben erfüllt werden.

Noch in der Vorjahresuntersuchung waren viele Beratungsprogramme zu unflexibel, die neuen Anforderungen zu erfüllen. Verbesserungsbedarf gab es außerdem bei der Einbindung der Software beispielsweise in bestehende Kundendatenbanken (Customer-Relationship-Management- (CRM-)Systeme). So verfügten vor einem Jahr erst 25 Prozent der Anbieter über eine entsprechende Verknüpfung. Heute stellen sechs von zehn Software-Lösungen Schnittstellen zu mindestens einem CRM-System bereit.

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