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Wie es um die Leistungspraxis der BU-Versicherer steht
Die Ratingagentur Franke und Bornberg F&B hat auch in diesem Jahr die Leistungspraxis von BU-Versicherern analysiert. Dem „BU-Leistungspraxisrating 2024“ stellten sich allerdings nur zehn Versicherer.
Weiter geringe Beteiligung
Da überrascht es nicht, dass die Analysten die schwache Beteiligung damit erklären, dass sich vor allem Unternehmen, dem „anspruchsvollen Verfahren“ gestellt hätten, „die keine Angst vor Transparenz“ haben. Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg sagt: „Die Leistungspraxis ist ein gut gehütetes Geheimnis bei vielen Unternehmen, denn anders als Prämien oder Versicherungsbedingungen ist dieser Bereich nicht öffentlich einsehbar. Viele Versicherer spekulieren damit, Fehler in der Kalkulation oder zu großzügiger Leistungsversprechen unter Ausschluss der Öffentlichkeit bei den einzelnen Kunden zu ‚korrigieren‘.“
So wurde die Leistungspraxis bei BU-Versicherungen untersucht
Dennoch liefert das F&B-Rating aus dem Teilnehmerkreis interessante Erkenntnisse zu den Entwicklungen in der Produktsparte. Zehn Gesellschaften lieferten dafür nach Angaben von F&B detailliertes Datenmaterial und unterzogen sich Untersuchungen und Stichproben vor Ort. An dem Unternehmensrating, in das neben der Leistungspraxis auch die Teilbereiche „Stabilität des BU-Geschäfts“ und „Kundenorientierung in der Antragsphase“ einfließen, nahmen nur vier Gesellschaften teil (HDI, Nürnberger, Ergo und Generali).
Beim BU-Leistungspraxisrating wird laut den Bewertungsrichtlinien vom F&B „die Professionalität von Lebensversicherungsgesellschaften bei der Abwicklung von Leistungsfällen (...) analysiert“. Grundlage sind BU-Regulierungsfälle aus dem Jahr 2023. Auf den Prüfstand kommen drei Bewertungsbereiche, die unterschiedlich gewichtet werden:
- Qualität der Leistungsfallbearbeitung (50 Prozent),
- Unterstützung des Kunden (25 Prozent) und
- Qualität der Leistungsentscheidung (25 Prozent).
Die Bewertungsskala umfasst sieben Notenstufen. Sie reicht von „FFF+“ (hervorragend) über „FFF“ (sehr gut), „FF+“ (gut), „FF“ (befriedigend), „F+“ (ausreichend) und „F“ (mangelhaft) bis hin zu „F-“ (ungenügend) und darf aufgrund der nach oben erweiterten Skalierung jenseits des bekannten Schulnotensystems als anbieterfreundlich bezeichnet werden.
Neue Kriterien für die Bewertung
Neu aufgenommen in den Kriterienkatalog hat F&B die Quoten zu Gutachten und Prozessen. Beide Punkte gelten laut der Autoren als Auslöser für Kritik an der Regulierungspraxis. Doch wie die Zahlen zeigten, spielen Gutachten und Prozesse aktuell nur eine untergeordnete Rolle. 2023 endete jede 50. Regulierung (2,17 Prozent) mit einem Richterspruch. Und die Gutachtenquote ist seit 2019 von 6,01 Prozent auf nur noch 2,87 Prozent im Jahr 2023 gesunken.
Als Ursachen für den Rückgang bei Gutachten sieht Philipp Wedekind, Leiter Rating Vorsorge und Nachhaltigkeit bei Franke & Bornberg, hohe Kosten, die häufig mangelhafte Qualität sowie lange Antwortzeiten. Viele Versicherer setzten auf eigenes Know-how durch Weiterbildung der Mitarbeiter und Einbindung des Gesellschaftsarztes.
Hallo, Herr Kaiser!
Aktuelle Trends in der BU-Regulierung
2023 dauerte eine BU-Regulierung bei den teilnehmenden Versicherern knapp 182 Tage. 2021 hatte der Wert noch bei 166 Tagen gelegen. Wedekind nennt eine Ursache aus seiner Sicht: „Die BU-Bestände werden reifer. Und mit dem Alter der Versicherten steigt die Zahl der Anträge auf BU-Leistungen. Das stellt derzeit viele Leistungsabteilungen vor Herausforderungen.“ Viele Versicherer seien dabei, sich personell zu verstärken und Nachwuchs auszubilden.
Einen weiteren Auslöser für lange Bearbeitungszeiten sieht Wedekind beim BU-Fragebogen. Allein für das Ausfüllen und Zurücksenden brauchten Antragsteller im Durchschnitt 40 Tage. Einige Versicherer begegnen diesem „Zeitfresser“ laut F&B mit digitalen Tools. Kundenportale böten die Chance, Fragebögen online auszufüllen und Unterlagen hochzuladen. Der Trend zur Telefonie verstetige sich, so Wedekind. „Telefonie verkürzt die Regulierungsdauer und erhöht die Kundenzufriedenheit.“ Am Telefon würden offene Fragen oft schneller geklärt. Kunden verstünden besser, warum sie bestimmte Unterlagen noch einreichen müssen.
Signal Iduna neu in der Riege der Besten
Die teilnehmenden Versicherer punkten mit überzeugender Regulierungspraxis, so die Analysten. Die Höchstnote „FFF+“ bekamen neben den Wiederholungstätern Allianz, Ergo, Generali, HDI, Nürnberger und Zurich auch die Signal Iduna. Wieder dabei nach einem Jahr Abwesenheit ist die Dialog Lebensversicherung. Nicht mehr unter den Testkandidaten aufgelistet wird die Hannoversche, die im Vorjahr noch mit „FFF“ abgeschnitten hatte.
Zusätzliche Informationen, konkrete Daten zu Anerkennungs- und Ablehnungsquoten, Ursachen der Berufsunfähigkeit, Bearbeitungsdauer, Gutachten und Prozessquoten sowie weitere Fakten zur BU-Regulierung will F&B mit der „BU-Leistungspraxis-Studie“ liefern, die Anfang 2025 vorgestellt werden soll.#
Das sagt der Experte
„Die größte Sorge der Kunden ist, dass der Versicherer nicht zahlt. Dieses Dogma hat die BU-Versicherung leider teilweise immer noch. Von daher begrüße ich es sehr, dass die Leistungsfallpraxis genauer unter die Lupe genommen wird“, sagt der bundesweit bekannte Makler, BU-Spezialist und DAS INVESTMENT-Experte Tobias Bierl.
Die direkte Aussagekraft der Untersuchung hält er aber für überschaubar. „Die Teilnahme beim Leistungsfallpraxisrating ist freiwillig und somit nehmen auch nur zehn Versicherer teil. Man kann durchaus darüber spekulieren, warum es nicht mehr Marktteilnehmer sind. Mangelende Kapazitäten? Oder möchte man sich nicht in die Karten sehen lassen? Kostet die Teilnahme Geld, um das Rating zu bekommen? Die getesteten Versicherer stellen zwar eine große Mehrheit dar, aber natürlich nicht den gesamten Markt.“
