Beziehungsmanagement in der Finanzdienstleistung: Wie Berater für Kunden unentbehrlich werden

Berater und Vermittler sind nicht nur Verkäufer von Finanzprodukten. In Zeiten, in denen Kapitalanlagen und Versicherungen in Kaffeeröstereien und im Internet angeboten werden, ist das eigentliche Produkt des Beraters oder Maklers der Beziehungsaufbau. Eine gute Beziehung zwischen Berater und Kunden führt zur langfristigen Bindung. Wie Berater zum Beziehungsmanager werden, erläutert Experte Frank M. Scheelen.

Auf dem ersten Blick steht fest: Ein Banker oder Makler verkauft Produkte. Genauer betrachtet verkauft er aber Beziehungen. Produkte und Konditionen sind austauschbar – Menschen und die kontinuierliche, vertrauensvolle Beziehung zwischen Kunde und Berater jedoch nicht.

Ihre Fähigkeiten, das Vertrauen des Kunden aufzubauen und seine Ziele und Wünsche zu erfüllen, sind die entscheidenden Faktoren für langfristigen Verkaufserfolg. Machen Sie sich unentbehrlich für Ihren Kunden – dabei gelten dieselben Regeln wie in einer privaten Beziehung auch.

Zeigen Sie aufrichtiges Interesse beim Beziehungsaufbau

Das erste Beratungsgespräch mit einem Neukunden ist für beide Seiten eine spannende Angelegenheit. Natürlich gilt: Der erste Eindruck entscheidet über Sympathie oder Antipathie.

Tipp: Dafür gibt es zwei „Liebste“: Das liebste Wort des Kunden ist sein Name, und sein liebstes Gesprächsthema er selbst. Lassen Sie daher den Kunden reden und hören Sie genau zu. (Ver-)führen Sie ihn dazu, möglichst viel über sich, seine Ziele und finanziellen Vorstellungen zu erzählen. Dabei bekommen Sie die basalen Informationen, das Rüstzeug für alles, was Sie in den nächsten Jahren für und mit dem Kunden tun können.

Zeigen Sie Ihrem Kunden Ihr aufrichtiges Interesse, wie Sie das auch bei einem Partner tun würden. Als aufmerksamer Gesprächspartner achten Sie dabei natürlich auch auf unbewusste und körpersprachliche Signale des Kunden. Es ist doch nur in seinem Sinne, wenn Sie ihn „auswendig lernen“ und entsprechend behandeln. Nur dann fühlt er sich und seine finanziellen Anlagen und Vorsorgen bei Ihnen gut aufgehoben.

Den Kontakt zum Kunden als „guten Bekannten“ pflegen

Im Laufe der Kundenbeziehung werden Sie mehr und mehr von Ihrem Kunden erfahren. Lassen Sie ihn auch spüren, dass Sie ihn wirklich kennen und dass Sie sich vieles aus seinem Leben merken. Dazu gehört vor allem, dass Sie sich vor Gesprächen sorgfältig auf Ihren Kunden vorbereiten. Denn nichts ist peinlicher, als wenn Ihr Kunde an seinem Geburtstag vor Ihnen sitzt und Sie verlieren kein Wort des Glückwunsches. Natürlich helfen Ihnen Customer-Relationship- Management-Systeme dabei, solche Informationen über Ihren Kunden stets parat zu haben.

Tipp: Ebenso wichtig ist, dass der Kunde seinerseits einen Bezug zu Ihnen aufbauen kann. Dazu müssen Sie ihm nicht Ihre Lebensgeschichte erzählen. Gehen Sie nach dem Motto „Gemeinsamkeiten verbinden“ vor: Ihr Kunde spielt zum Beispiel Golf, Sie auch – warum dann nicht ein paar Anekdoten vom Golfplatz austauschen? So gewinnt Ihr Kunde das Gefühl, dass Sie beide auch menschlich gut zueinander passen.