Video-Telefonat: Die digitale Kommunikation erlebt im Rahmen der Kontaktbeschränkungen in der Corona-Krise einen Boom. | © imago images / Westend61 Foto: imago images / Westend61

Software-Experte Christian Bohner

Wie sich in Video-Beratung Kundenvertrauen aufbauen lässt

Christian Bohner
Foto: Bridge ITS

Ein großer Teil der Kommunikation ist heute digital. Zwischen Kindern, Eltern und ihren Großeltern genauso wie im Beruf sind Messenger, Mails oder Videotelefonie Normalität. Spätestens ab der Corona-Krise werden Videokonferenzen und das Homeoffice nicht mehr wegzudenken sein. Verbraucher erwarten diese Art der Kommunikation und Interaktion auch von ihren Dienstleistern. Kommunikationsprozesse sollen sich möglichst nahtlos in den Tagesablauf integrieren. Studien wie die „Digitale Versicherung 2019“ von Adcubum weisen beispielsweise aus, dass sich bereits zwei Drittel der Verbraucher aller Altersgruppen vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen.

Andererseits belegen unterschiedliche Studien: Verbraucher bringen „echten“ Beratern ein höheres Vertrauen entgegen als Direktversicherern und Vergleichsportalen. Und Vertrauen ist in der Finanzberatung essentiell. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten vertrauen sie auf das Know-How und die ehrliche Beratung und Empfehlung durch den Vermittler.

Versicherungs- und Finanzanlagenvermittler müssen sich also auf diese veränderte Erwartungshaltung der Verbraucher einstellen und die digitale Kundenkommunikation in ihren Beratungsprozess integrieren. Das ist nicht erst seit Corona so: Der Wandel hin zu digitalen Vertriebswegen und Online-Kommunikation ist bereits in vollem Gange. Aber jetzt wird es höchste Zeit, dass auch alle Akteure, die vom persönlichen Kundenkontakt leben, diesen Wandel begreifen. Denn: Online-Kommunikation ist im Vergleich zur persönlichen Beratung für alle Seiten extrem zeit- und kostensparend. Nebenbei schont sie auch die Umwelt. Ein Vermittler kann mittels Online-Beratung bis zu 1,5 Tonnen CO2 pro Jahr einsparen.

Für viele Vermittler eine neue Herausforderung: Wie baut man in einer “Fernbeziehung” Vertrauen auf? Grundsätzlich ändert sich da nicht viel: Eine ehrliche, kundenorientierte Beratung, wie sie offline durchgeführt wird, ist auch online das A und O.

Über Videotelefonie kann die emotionale Beziehung jedoch nicht so einfach aufgebaut werden wie im persönlichen Termin vor Ort. Eine Stärkung des fachlich-sachlichen Fundaments würde der Finanzbranche daher helfen, das Vertrauen in die Kundenbeziehung zusätzlich weiter zu stärken.

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