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Wie Versicherungsvermittler Beschwerden von Kunden vermeiden
Etwa knapp 300 Beschwerden über Vermittler gehen in normalen Jahren bei Wilhelm Schluckebier ein. „Die geringe Zahl an Vermittlerbeschwerden ist für sich gesehen jedoch nur begrenzt aussagekräftig“, ordnet Deutschlands Ombudsmann für Versicherungen ein. Wenn der Vermittler als Erfüllungsgehilfe des Versicherers tätig ist, was auch bei Versicherungsmaklern in besonderen Ausnahmefällen vorkommt, verzeichnet die Schlichtungsstelle dies als Beschwerde gegen den Anbieter der Police.
„In den über 13.000 zulässigen Unternehmensbeschwerden stecken auch noch weitere Beschwerden gegen Vermittler drin“, erklärt Schluckebier in einem internationalen Report der CGPA Europe. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Paris offeriert seit dem vorigen Jahr auch hierzulande Maklerbetrieben ihre Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung. CGPA ist im Heimatmarkt Frankreich seit mehr als neun Jahrzehnten ausschließlich mit der Berufshaftpflichtversicherung für Versicherungsvermittler aktiv.
In Deutschland ist der auch in Belgien, England, Irland, Luxemburg, Spanien und Italien tätige Spezial-Dienstleister für Versicherungsvermittler als Assekuradeur tätig. Das europaweit gesammelte Know-how fließt nach Unternehmensangaben in die Tarif- und Produktentwicklung ein. Darüber hinaus werde der grenzüberschreitende Wissenstransfer umfassend in der jährlich herausgegebenen Studie „European Observatory: Entwicklungen am weltweiten Versicherungsmarkt“ zusammengefasst.
Schwerpunkt der Vermittlerbeschwerden: Lebensversicherung
Demnach liegt die Erfolgsquote der Beschwerden über die deutsche Assekuranz in der Lebensversicherungssparte bei 29 Prozent, in allen anderen Sparten hingegen bei durchschnittlich 45 Prozent. „Als erfolgreich verstehen wir alle diejenigen Beschwerden, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen“, erklärt Schluckebier. „Dazu zählen unter anderem Abhilfen oder Teilabhilfen durch den Versicherer.“
„Ein Schwerpunkt der Vermittlerbeschwerden zeigt sich über die Jahre hinweg bei der Lebensversicherung“, berichtet Schluckebier. Um solche Beschwerden zu vermeiden, empfiehlt er Versicherungsvermittlern: „Die kunden- und bedarfsgerechte Beratung ist das A und O. Und diese sollte aussagekräftig dokumentiert werden.“ Seinem Berliner Team liegen oft vorformulierte Beratungsprotokolle vor, nur schematisch mit Kreuzchen versehen wurden.
Dieses Vorgehen der Praktiker habe zwar „gewiss einen nützlichen Checklisten-Effekt“. Doch: „Dem Kunden wichtige oder näher besprochene Dinge bleiben häufig unerwähnt.“ Das könne negative Folgen haben, wenn der Versicherte später einen Beratungsfehler geltend macht. „So etwas kann zu Beweiserleichterungen für den Kunden oder sogar zur Beweislastumkehr zulasten des Unternehmens führen.“ Vermittler müssten Verbraucher nicht nur laut Gesetz stets „im bestmöglichen Kundeninteresse, redlich und professionell“ beraten.
