Chat statt Telefon-Service „Hey N26, ich bitte dringend um Hilfe“
Wählt man die ehemalige Hotline-Nummer des Fintechs N26, ertönt die automatische Ansage „Die meisten unserer Kunden bevorzugen den Chat“. Als der Spielzeughändler Axel Seitz die Nachricht hört, weiß er noch nicht, was ihm in den kommenden Wochen blüht. Nachgezeichnet hat den Fall das Online-Portal „Gründerszene“, dem umfangreiche Chat-Protokolle vorliegen.
Eigentlich will Seitz demnach dringende Überweisungen vornehmen, doch der Login funktioniert nicht: Die Zugangsdaten seien ungültig, so die Fehlermeldung. Für den angepriesenen Chat ist es da allerdings schon zu spät, er ist nicht rund um die Uhr besetzt. Also wendet sich der Betroffene per Mail an den Support: „Hey N26, mein Login funktioniert nicht, ich bitte dringend um Hilfe.“ Mehr als eine automatische Antwort, wonach eine Reaktion des Kundenservice ein bis zwei Tage Werktage dauern kann, erhält er zunächst nicht.
Mehr als zwei Wochen später herrscht Gewissheit: Per Chat erfährt Seitz, dass Kriminelle sein Konto gekapert und bis auf wenige Euro leergeräumt haben – von ursprünglich 80.000 Euro sind noch 12,26 Euro übrig. Betrüger hätten seine Nummer vor ein paar Tagen geändert, er müsse Anzeige bei der Polizei erstatten, zugleich werde man ihn dabei unterstützen, den Fall zu klären, so der Kundenservice laut Chat-Protokoll.
Für Seitz geht der Ärger nun erst richtig los: Das Konto bleibt gesperrt, Lieferanten, die auf ihr Geld warten müssen, springen ab, die Mitarbeiter bekommen kein Gehalt, selbst für Seitz‘ Wohnungsmiete ist kein Geld mehr da. Um es vorwegzunehmen: Nach Erscheinen des Berichts meldet sich N26 bei Seitz und stellt eine Erstattung in Aussicht.
1.200% Rendite in 20 Jahren?
Selbst wenn es sich dabei um einen krassen Einzelfall handeln sollte, stehe er doch exemplarisch für ein wachsendes Problem bei N26, schreibt „Gründerszene“. So seien Beobachter schon länger skeptisch, ob der Aufbau des Kundenservice mit dem Wachstum des Fintechs mithalten könne. Unabhängig von dem langsamen Kundenservice stelle sich zudem die Frage nach der Sicherheit: Wie das Geld abhandenkommen konnte, sei bislang nicht geklärt.
N26 selbst wollte sich gegenüber „Gründerszene“ aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zu dem Fall äußern, teilte jedoch zugleich mit, man habe den Kundenservice in den vergangenen Monaten auf mehr als 400 Mitarbeiter ausgebaut und könne daher eine sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen. „Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück, insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht“, zitiert der Bericht eine N26-Sprecherin. Leider habe man in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden, wofür man sich entschuldigen möchte. In naher Zukunft wolle N26 im Chat auch 24 Stunden erreichbar sein, hieß es.
