Kolumnist Sebastian Heithoff Corona attackiert die Uniformität der Ausschließlichkeit
Zwei typische Beispiele zum Beleg der reaktiven Handlungsweisen innerhalb der Branche: Nummer 1: Die Krawatte. Während noch vor wenigen Jahren die Allianz blau, die Ergo rot und die DEVK grün für Schlips und Halstuch wählte, so verzichtet man heute bei gefühlt 90 Prozent der Branche bis in den Vorstand hinauf aus Gruppenzwang auf das modische Accessoire, das heute von vielen als antiquiert und uniformitätsformend abgelehnt wird. Dass jedoch ein Gruppenbild mit zig Herren in schwarzen beziehungsweise blauen Anzügen, weißem Hemd und ohne Krawatte ebenfalls total uniform aussieht, wird ausgeblendet. Da fällt ein Einhorn mit Krawatte schon wieder auf.
Nummer 2: Das Homeoffice. Zugegeben, durch Corona wurden wir alle mehr oder minder gezwungen, aus Platzgründen einen Teil der Belegschaft ins häusliche Büro umzuverteilen. Wir wollen ja Abstand halten. Doch dass es vor Corona bei einem nicht unerheblichen Teil der Branche noch tatsächlich „New Work“ war, von Zuhause zu arbeiten oder mobil von unterwegs, zeigt die zutage getretene Rückständigkeit in diesem Thema. Es gibt lobenswerte Ausnahmen, auch mehr als eine Handvoll. Doch in der breiten Masse war der Switch auf Homeoffice eine holprige Hau-ruck-Aktion. Und er wurde nur gemacht, weil man musste. Nicht, weil man wollte.
Individuelle Vertriebler
Es gibt für den Erfolg oder Misserfolg im Pandemie-Jahr 2020 bei den Versicherungsvermittlern, egal ob Makler oder AO, entscheidende Faktoren, die sich allesamt nicht mit der Gießkanne austeilen lassen, weil sie individuell erarbeitet sein wollen: Wer trotz der Unwägbarkeiten und Kontaktbeschränkungen verkaufen wollte, brauchte eine exzellente Verbindung mit seinen Kunden. Die erreicht man nicht über ein paar Auto-Postings seiner Facebook-Fanpage, die einem die Zentrale des Versicherers einspielt. Die erreicht man auch nicht durch Massen-Mailings. Sie erreicht man durch echte Verbundenheit von Mensch zu Mensch – der Kanal ist dabei vollkommen egal.
In den vorigen Monaten sah man allenthalben „Wir sind für Sie da“ beziehungsweise „Wir sind für euch da“ in der Vermittlerkommunikation und verlautbarte damit in Richtung Kunde eine absolute Selbstverständlichkeit. Für mich sah es mehr wie ein Offenbarungseid dergestalt aus, dass man nun so tun musste, als ob man da wäre, was man aber vorher eigentlich schon nicht war. Denn mit dem Kunden regelmäßig auf eine für ihn angepasste und sinnstiftende Art und Weise zu kommunizieren, ist die höchste Kunst des Vertrieblers. Und die beherrschen einfach nicht alle auch nur im Ansatz wirklich gut.
Wer bereits vor der Pandemie eine exzellente Zusammenarbeit mit seinen Kunden gepflegt hat, dem konnte Corona meist relativ egal sein, Bestandskunden aus Krisenbranchen einmal ausgenommen. Es ist eben nicht damit getan, einen Kommunikationskanal hinzustellen und darauf zu warten, dass der Kunde den super findet, die Interaktion mit dem Vermittler im Allgemeinen muss einen erkennbaren Mehrwert für den Kunden bieten. Und diese geht in jedem Fall über den Produktgeber allein hinaus. Das haben 9,5 von 10 AO-Versicherern bisher nicht verstanden und „impfen“ ihre AO nach wie vor nach altem Muster.
