Befragung von Servicevalue
Das sollen Deutschlands fairste Versicherer sein
Das Marktforschungsunternehmen Servicevalue und die Zeitschrift „Focus Money“ haben zum 15. Mal untersucht, welche Vollversicherer von ihren Kunden als vermeintlich fair wahrgenommen werden.
Die Studie basiert auf einer im März durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern. Berücksichtigt wurde eine Stichprobe von 2.992 Kunden mit 4.013 Urteilen zu 39 Versicherern. Dabei konnten bis zu drei Versicherer genannt werden, bei denen die Befragten in den vergangenen zwölf Monaten Kunden waren.
So wird „Fairness“ ermittelt
Der Begriff „Fairness“ ist bei Servicevalue ein nicht definierter Begriff. Er wird offenbar verwendet, weil damit ein positives, für Verbraucher besonders relevantes Qualitätsversprechen kommuniziert wird. Konkret untersucht die Studie, wie Kunden 27 sogenannte Service- und Leistungsmerkmale von Unternehmen subjektiv wahrnehmen und bewerten. Diese Merkmale werden in verschiedene Teildimensionen dieses Metabegriffs untergliedert. Das sind:
- Faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, soziale Kompetenz, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote, Belohnung von Kundentreue),
- Faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Erreichbarkeit von Mitarbeitern),
- Faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz),
- Fairer Schutz und Vorsorge (Qualität der Produkte, Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit und Flexibilität der Produkte),
- Faire Leistungsabwicklung (Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Reaktionsgeschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Einhalten von Zusagen, Umgang mit Beschwerden/Reklamationen),
- Nachhaltigkeit und Verantwortung (ökonomische Nachhaltigkeit, sozial verantwortliches Handeln, ökologische Nachhaltigkeit).
Fragwürdige Bewertung
Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilt Servicevalue mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“
Diese Verfahrensweise wird immer wieder kritisiert, unter anderem von Verbraucherschützern. Statistisch führt sie zwangsläufig zu einer hohen Zahl von auszuzeichnenden Unternehmen, weil nur die relativen Ergebnisse im Verhältnis der bewerteten Unternehmen zueinander eine Rolle spielen, aber keine absoluten Ergebnisse de tatsächlichen Kundenbewertung. Dies ist erfahrungsgemäß dem Geschäftsmodell von Servicevalue und „Focus Money“ geschuldet, bei dem prämierte Unternehmen Siegel zu Vertriebs- und Marketingzwecken erwerben können. Zu dieser Absicht trägt auch bei, die Unternehmen in den Bewertungsgruppen nur alphabetisch darzustellen und ein echtes Ranking zu verweigern.
Inflation ähnlicher Studien
Irritierend ist auch die Häufung sich ähnelnder Studien. Auch im März hatte Servicevalue bereits die beste Kunden- und Finanzbetreuung branchenübergreifend abgefragt und dabei als Einzelgruppe auch die Vollversicherer ausgewiesen. Konkret wurden Kunden folgendes gefragt: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung und Erlebnissen innerhalb der letzten 24 Monate die Betreuungsangebote zu Finanzen, Versicherungen etc. bei folgenden Unternehmen?“ Unklar bleibt, wo die Unterschiede zwischen Betreuungsangeboten und den zahlreichen in der Fairness-Studie angefragten Leistungsmerkmalen zu Kundenberatung und -kommunikation liegen sollen.
Ähnlich verhält es sich mit der erst vor wenigen Tagen veröffentlichten Untersuchung der Kölner Marktforscher in Kooperation mit der „Wirtschaftswoche“. Hierbei ging es branchenübergreifend um die beste Qualität des Kunden- und Verbraucherservices. Auch hier fanden zahlreiche Vollversicherer Eingang. Eine klare Abgrenzung zu den Teildimensionen mit kundennahen Dienstleistungen der Fairness-Studie ist auch hier nicht erkennbar.
Die Ergebnisse
In die Gesamtwertung gehen die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen ein. Es erhalten wie im Vorjahr 13 Versicherungsunternehmen die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu zählen (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz
- Arag
- Cosmos Direkt
- Ergo
- Generali
- Huk24
- Huk-Coburg
- LVM Versicherung
- Mannheimer Versicherung
- R+V
- SV Sparkassenversicherung
- VGH Versicherung
- Württembergische
Dabei gelingt der Arag der Aufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser herausgefallen ist wiederum die DEVK. Weitere elf Unternehmen werden von Servicevalue mit gut bewertet. Unklar bliebt, warum auch Direktversicherer wie Cosmos Direkt und Huk24 Eingang in die Untersuchung fanden.
In allen sechs Segmenten die Bestnote erhalten nur Allianz, Ergo, Huk-Coburg, LVM, Mannheimer, SV Sparkassenversicherung und VGH. Jeweils fünfmal ein „sehr gut“ bekommen die Generali sowie die Württembergische. Weitere Information zur Untersuchung und die Teilergebnisse gibt es in einem Studienflyer.
