Als vor einigen Jahren die ersten Insurtechs mit innovativen Produkten auf den Markt drängten, wurden diese jungen Unternehmen von etablierten Assekuranzen in erster Linie als Herausforderer verstanden. Doch längst ist die Grenze zwischen Start-up und Versicherungskonzern verwischt: Wohl kaum ein Versicherer wird seine Customer Journey während der vergangenen Jahre nicht einer Frischzellenkur unterzogen haben. Weniger Medienbrüche, eine zeitgemäße Ansprache und digitale Services gehören längst zum Standard der Versicherungslandschaft. Wo also können Insurtechs ihre Stärken noch ausspielen, wo bleibt das disruptive Element?

Auf die Kundschaft hören und Vorteile für alle schaffen

Obwohl viele der großen Versicherer in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht haben, gibt es insbesondere im Kontakt zu Kundinnen und Kunden noch immer Verbesserungspotenzial. Auch 2022 überlassen viele große Versicherungen die Kundenansprache noch immer in erster Linie Maklern und Preisvergleichsplattformen – und fokussieren sich ihrerseits auf die Konzeption des Produkts.

Doch Produkte, die aus Sicht von Versicherungsmathematikern perfekt sind und auf einschlägigen Vergleichsportalen gut abschneiden, müssen noch lange nicht den Nerv interessierter Kundinnen und Kunden treffen. Da Insurtechs im besten Fall die Innovationskraft eines Start-ups mit der DNA von Versicherungen in Einklang bringen und den Nutzen von Versicherungslösungen kommunikativ ins Zentrum stellen, entsteht eine zielführende Kundenkommunikation in beide Richtungen. Unsere Erfahrungen mit Zahnzusatzversicherungen und Tierkrankenversicherungen hat etwa gezeigt, dass es stark auf die Themen Information, Transparenz und Vorsorge ankommt.

 

Wer statt Kommunikation auf Augenhöhe ausschließlich den klassischen Vertrieb in den Fokus rückt, dem entgehen wichtige Einblicke über die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Er verpasst die Chance, mittels kostengünstiger Prävention eine Win-win-Situation zwischen Kundschaft und Versicherungsgeber zu schaffen. Im Rahmen unserer Tierkrankenversicherung Petolo gewähren wir etwa eine um 20 Prozent höhere Erstattung auf eine Tierarztrechnung, wenn der erste Kontakt zum Tierarzt digital erfolgt. In vielen Fällen gelingt es, das Problem bereits auf diesem Wege aus der Welt zu schaffen. Letztlich profitieren davon alle Beteiligten: Versicherungen haben geringere Kosten und Tierhalterinnen sparen Zeit, Anfahrt und enormen Stress für sich und ihr Haustier.

Marktgerechte Produkte müssen in passende
Ökosysteme eingebunden sein

Wer die Kommunikation mit potenziellen Kundinnen und Kunden verbessern will, muss sich auch Gedanken über die passenden Vertriebskanäle machen. Klassische Vergleichsportale im Internet sind in den meisten Fällen vorrangig von der Produktseite her gedacht: Sie machen Details sichtbar, veranschaulichen das Kleingedruckte und ermöglichen den Abschluss. Doch ein Versicherungsprodukt kann nur so gut sein, wie das Ökosystem, in dem es angeboten wird. Was hat der Vertragspartner von einer um wenige Euro niedrigeren Versicherungsprämie, wenn jeder Leistungsfall potenziell zu einer bürokratischen Hängepartie wird und Nachfragen zum Prozess zunächst einmal ins Leere laufen oder zu spät beantwortet werden?

 

Zugegeben: Von diesem Worst-Case-Szenario sind die allermeisten klassischen Versicherungen inzwischen weit entfernt. Trotzdem lohnt es sich für Assekuranzen, nicht nur ins Produkt, sondern auch ins Ökosystem und die Zusatzservices rundherum zu investieren. Dazu gehören etwa Hintergrundinformationen zu typischen Anwendungsfällen, die auf verschiedenen Kanälen zur Verfügung gestellt werden. So eröffnet etwa Social Media vielfältige Möglichkeiten, um Versicherungsprodukte in einem Kontext zu erklären, der Emotionen weckt. Aus einem finanzmathematisch ausgeklügelten Produkt wird so ein Problemlöser, auf den die Kundschaft vertrauen. Auch die direkte, plattformübergreifende Kommunikation mittels Social Media oder Smartphone-App vermittelt das Gefühl, in guten Händen zu sein und schafft selbst in dem Fall das nötige Vertrauen, wenn die Abwicklung einmal etwas länger dauert.