Kundenumfrage Verbraucher wollen Versicherungsverträge verstehen

Die Deutschen achten beim Abschluss von Versicherungen auf Transparenz: 48 Prozent bevorzugen Anbieter, deren Produkte und Bedingungen einfach und schnell zu verstehen sind. Für 41 Prozent muss klar sein, wie sich der Beitrag genau zusammensetzt. Persönliche Beratung, Testsiegel und eine intensive Hilfe im Schaden- und Leistungsfall sind für mehr als jeden dritten Deutschen ein zentrales Kriterium bei der Auswahl eines Versicherers.

Diese Daten liefert eine repräsentative Umfrage im Auftrag der deutschen Landesgesellschaft von Sopra Steria, einem Beratungshaus für Management- und Technologiethemen mit Hauptsitz im französischen Annecy. Die Meinungsforscher von Civey befragten im September vorigen Jahres insgesamt 5.000 Frauen und Männer, die einen repräsentativen Querschnitt der deutschen Gesamtbevölkerung darstellen.

>>Vergrößern!   Grafik: Sopra Steria

Nach Angaben der Hamburger Studienautoren bedeuten die Ergebnisse der Umfrage für Deutschlands Versicherer, dass sie im Wettbewerb um Kunden dann punkten, wenn die Basisanforderungen stimmen: zum Beispiel einfache und verständliche Produkte, Preis und Service. Darüber müssen sie hinaus Mehrwerte bieten, die andere Versicherer nicht vorweisen können.

Digitale Apps und Online-Abläufe seien zwar ebenfalls wichtig, entscheiden aber nicht bei jedem Kunden über einen Abschluss einer Versicherung: Nur für rund 14 Prozent der Verbraucher sind beispielsweise ein digitales Schaden- und Leistungsmanagement, für rund 13 Prozent die Erreichbarkeit über mehrere Kanäle wie ein Online-Kundenportal oder eine Schaden-App das kaufentscheidende Kriterium.

Erklärvideos statt Kleingedrucktes

„Tarife und Bedingungen sowie die Preise ähneln sich heute so stark, dass sich Versicherer nicht allein über diese Faktoren von Wettbewerbern abheben können. Digitalisierung ist ein nützliches Werkzeug, das mehr Differenzierung ermöglicht, indem Versicherer beispielsweise das Erlebnis für die Kunden verbessern“, sagt Kai-Uwe Reiter, Leiter Insurance Consulting bei Sopra Steria.

Digitale Formate, mit denen Kunden ohne weiteren Aufwand schnell erfassen können, was versichert ist und was nicht, rückten somit in den Fokus: „Produktentwicklung und Vermarktung sind gefordert, das Thema Versicherung noch stärker aus der Sicht des Kunden zu denken. Erklärvideos statt Kleingedrucktes sowie leicht über eine App erfassbare Tarife und Bedingungen nutzen Versicherer noch zu selten, um sich Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten.“

Situative Policen sind Ladenhüter

Viele Versicherer bieten so genannte situative Versicherungen an, die Kunden spontan online dazu- und abwählen können: Kunden erhalten Versicherungsschutz für ein bestimmtes Ereignis – beispielsweise einen Skiausflug, die Teilnahme an einer Veranstaltung oder für den kurzfristigen Einschluss eines zusätzlichen Fahrers in die Kfz-Versicherung. Doch für die Mehrheit der Verbraucher spielt diese Flexibilität derzeit keine zentrale Rolle für den Abschluss. Nur 5 Prozent schauen gezielt auf die individuelle Wunschlaufzeit, so die Umfrage.

„Der Markt für situative Versicherungen und auch für so genannte Multiplexprodukte entwickelt sich gerade. Der Erfolg wird hier ebenfalls stark davon abhängen, wie gut es Versicherer schaffen, einerseits diese Produkte an die Lebensverhältnisse ihrer Kunden anzupassen und andererseits eine effiziente und vollautomatisierte Datenverarbeitung zu schaffen“, sagt Unternehmensberater Reiter.

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