Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis bei dem Unternehmen? Stehen Preis und Leistung der angebotenen Produkte beziehungsweise der angebotenen Dienstleistungen in einem für den Kunden fairen Verhältnis zueinander? Diese Frage stellte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Rahmen seiner aktuellen Studie zur Kundenorientierung von Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Dabei wurden rund 73.000 Verbraucherstimmen zu Unternehmen aus 75 Branchenkategorien eingeholt.

Methodik der Studie

Bei der Auswertung spielten drei Aspekte der Kundenbeziehung eine Rolle:

  1. Preis-Leistungs-Verhältnis: Bewertet wurde die Preisgestaltung und ob versteckte Kosten oder Lockangebote vermieden werden.
  2. Zuverlässigkeit: Hier beurteilten die Teilnehmer, ob sie sich auf Unternehmensaussagen verlassen können, ob Produkte zuverlässig funktionieren und Absprachen eingehalten werden.
  3. Transparenz: Dieser Bereich umfasste die Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen sowie die Klarheit von Verträgen.

Zusätzlich wurden Aspekte wie die Kulanz bei Reklamationen und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Bewertung einbezogen. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Preis-Leistungs-Verhältnis mit 40 Prozent, Zuverlässigkeit mit 30 Prozent, Transparenz mit 20 Prozent sowie die Weiterempfehlung mit 10 Prozent.

Wie die jeweiligen Preisträger bei jedem dieser Aspekte genau abgeschnitten haben, gab DISQ jedoch auf Nachfrage von DAS INVESTMENT nicht preis. Auch in früheren Studien wie der Kundenzufriedenheitsanalyse vom August waren die Angaben der Autoren zur Methodik dürftig.

Darüber hinaus wird die anbieterfreundliche Skalierung der DISQ-Studien kritisiert. Es können bis zu 100 Punkte erreicht werden. Ergebnisse schon über 80 Punkte bekommen dabei als DISQ-Qualitätsurteil ein „sehr gut“, während 70 Punkte bereits für ein „gut“ ausreichen. Der Grund dafür könnte das Geschäftsmodell sein, bei dem prämierte Unternehmen Siegel zu Vertriebs- und Marketingzwecken erwerben können.

Auswertung und Ergebnisse

Je nach Größe der Branche und Anzahl der bewerteten Anbieter wurden bis zu drei Unternehmen pro Kategorie von DISQ und seinem Kooperationspartner, dem Nachrichtensender NTV, ausgezeichnet. In unserer Bildstrecke stellen wir Ihnen die jeweiligen Sieger in sieben Versicherungskategorien vor.

Kategorie Versicherer mit Vermittlernetz
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DEVK-Zentrale in Köln | © DEVK
DEVK-Zentrale in Köln. Bildquelle: DEVK

In der Kategorie Versicherer mit Vermittlernetz wurden 18 Unternehmen bewertet. In die Einzelauswertung kamen 17 Unternehmen, für die eine ausreichende Anzahl von Kundenmeinungen zugrunde lag.  

Rang Unternehmen Punkte
1. DEVK 82,1
2. Debeka 81,3
3. Huk-Coburg 80,1

 

Ergebnis Teilbereiche: 1. Platz Preis-Leistungs-Verhältnis: DEVK, 1. Platz Zuverlässigkeit: DEVK, 1. Platz Transparenz: Debeka.