„Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Diese Frage stellten das Marktforschungsunternehmen Servicevalue und das SZ-Institut Verbrauchern in einer Online-Umfrage. Insgesamt 84.721 Verbraucherurteile flossen in die bereits zum fünften Mal durchgeführte Studie „Bester Kundenservice“ ein, bei der 676 Unternehmen aus 35 Branchen bewertet wurden.

Für die Bewertung sollten die Teilnehmer ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abgeben, mit denen sie in den vergangenen 24 Monaten in Kontakt standen – sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder über Social Media.

Methodik sorgt für großzügige Auszeichnungen

Die Bewertungsskala reicht von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet" und 5 „schlecht" bedeutet. Aus den abgegebenen Stimmen wurde für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet und in Branchenrankings überführt. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer Branche erhalten die Auszeichnung „Hohe Servicequalität". Firmen, die besser als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten abschneiden, bekommen das Prädikat „Sehr hohe Servicequalität". Das Prädikat „Höchste Servicequalität" geht an den jeweils besten Anbieter einer Branche.

Diese Vorgehensweise führt allerdings dazu, dass nicht die absolute Serviceleistung aus Kundensicht entscheidend ist, sondern das relative Ergebnis im Verhältnis zur Branchenkonkurrenz. Dadurch können möglichst viele Unternehmen ausgezeichnet werden – eine Methodik, die dem Geschäftsmodell der Kölner Servicevalue geschuldet sein dürfte, bei dem prämierte Unternehmen kostenpflichtige Siegel zu Marketing- und Vertriebszwecken erwerben können.

Ein Versicherer führt branchenübergreifend

Den besten studienübergreifenden Unternehmensmittelwert erzielte mit einem Mittelwert von 2,74 ein Versicherer, dicht gefolgt von der Krankenkasse SBK (2,75). Auf den weiteren Plätzen folgen das Fitness-Studio Kieser Training, die Direktbank SWK Bank und die Filialbank Hypo Vereinsbank (alle 2,76).

Weitere Branchenbeste sind unter anderem EnBW bei den Energieversorgern (2,77), der Webhosting-Anbieter Ionos (2,77) und der Direktversicherer CosmosDirekt (2,77). Bei den Optikerketten führt Brillen Rottler mit 2,78, bei den Fahrradhändern ZEG mit 2,79.

Welcher Versicherer das Ranking anführt und welche weiteren Mitbewerber sehr hohe Servicequalität bieten, erfahren Sie in unserer Bildstrecke.