Heute-und-Morgen-Studie Diese digitalen Dienste wünschen sich Versicherungskunden
Digitale und datengetriebene Ansätze bieten Versicherern und Vertrieben
viele Möglichkeiten, das eigene Geschäftsmodell effizienter und kundenfreundlicher zu machen. Doch wie sehen das die Versicherungskunden selbst? Welche Vorteile und Nutzen sehen die Verbraucher für sich? Welche Bedenken bestehen in puncto Datenweitergabe und Datenschutz? Welche Chancen und Probleme bringt die Digitalisierung für die Branche insgesamt mit?
Diesen und weiteren Fragen geht die Studie „Chancen und Herausforderungen von datengetriebenen und digitalen Ansätzen im Geschäftsmodell Versicherung – Wie sollten zukünftig Beratung, Betreuung & Schadenregulierung aus Sicht der Kunden ablaufen?“ des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen in Zusammenarbeit mit Florian Elert, Professor an der HSBA Hamburg School of Business Administration nach.
Für die Studie wurden über 1.500 Versicherungsentscheider im Alter zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Außerdem untersuchten die Forscher auch zahlreiche konkrete digitale Anwendungsfälle und Lösungen in den Bereichen Beratung, Betreuung / Service und Schadenbearbeitung.
Generell zeigt sich: 54 Prozent der privaten Versicherungskunden in Deutschland stehen dem Bemühen der Versicherer, ihre Prozesse und Produkte durch Digitalisierung zu verbessern, grundsätzlich positiv gegenüber. Insbesondere jüngere Kunden erwarten von den Versicherungsunternehmen verstärkt digitale Lösungen.
Die junge Kundengeneration im Alter zwischen 18 und 29 Jahren, männliche Versicherungskunden sowie Verbraucher mit höherem Haushaltsnettoeinkommen und Bildungsstand zeigen sich aktuell vergleichsweise am offensten für neue digitale und datengestützte Anwendungen in der Kundebeziehung. Zugleich zeigen diese auch die höchste Bereitschaft, mehr Daten mit dem Versicherer zu teilen – wenn sie einen unmittelbaren Mehrwert erkennen beziehungsweise davon einen konkreten Nutzen haben. Am ehesten würden die Kunden ihrem bestehenden Versicherungs- oder Bankberater sowie dem Versicherungsunternehmen (zusätzliche) Daten zur Verfügung stellen.
Freigabe von Bankdaten: nein, Fotos von Versicherungsverträgen: ja
Doch nicht alle digitale Lösungen in der Beratung, Betreuung/Service und der Schadenbearbeitung finden bei den Kunden den gleichen Anklang. Bei der Vorbereitung von Erstgesprächen mithilfe digitaler Tools beispielsweise wünschen sich 60 Prozent der befragten Versicherungskunden, dass der Berater schon vor dem ersten Gespräch ein umfassenderes Bild ihrer finanziellen Situation und Versicherungsausstattung hat. Der Großteil der Befragten lehnt jedoch eine Freigabe von Bankdaten oder die Nutzung von Daten aus sozialen Medien für die Vorbereitung einer Erstversicherungsberatung ab. Mehr als die Hälfte würde aber Fotos bestehender Versicherungsverträge anfertigen und dem Berater im Vorfeld zur Analyse der eigenen Absicherungssituation zur Verfügung stellen.
Im Bereich Sachversicherungen zeigt sich unter anderem: Viele Kunden zeigen sich offen dafür, dass selbst erstellte Bilder und Videos von Wertgegenständen wie PKW, Elektronikgeräte und Einrichtungsgegenstände oder auch Satellitenbilder vom zu versichernden Haus, oder der Punktestand in Flensburg beziehungsweise auch Daten über das Fahrverhalten, in den Beratungsprozess / in die Risikoanalyse einfließen. Die Versicherten erhoffen sich davon einen passenderen Versicherungsschutz oder Preisvorteile.
Skeptisch stehen die meisten Befragten hingegen der Preisgabe von nicht selbst erstellten – und damit nur wenig kontrollierbaren und nachvollziehbaren Daten (beispielsweise auch von Smart-Home-Geräten) gegenüber.
Hallo, Herr Kaiser!
Eigene Fotos: nein, Fitness-Tracker-Daten: ja
Bei Personenversicherungen ist die Bereitschaft, selbst erstellte Bilder und Videos vom eigenen Gesicht oder Körper zur Analyse des Gesundheitszustands in den Beratungsprozess einfließen zu lassen, nur sehr gering ausgeprägt. Am ehesten würden die Befragten noch ihre digitale Gesundheitsakte oder Daten aus einem Fitness-Tracker teilen.
Unter jungen Verbrauchern ist die Bereitschaft zur Weitergabe gesundheitsbezogener Daten jedoch teils deutlich höher ausgeprägt als bei älteren.
Beim Einsatz digitaler Lösungen im Schadenfall befürwortet fast die Hälfte der Verbraucher, dass der Versicherer im Schadenfall in Echtzeit informiert werden kann, damit direkt Hilfe geholt und Folgeschäden verhindert werden können. Etwa jeder Zweite wünscht sich zudem, dass bei der Schadenmeldung möglichst viele Datenquellen genutzt werden können, um den Schadenfall bestmöglich abbilden zu können. Vom vermehrten Einsatz von Bildern, Sprachaufnahmen und Videos versprechen sich die Kunden auch, im möglichen Streitfall mit dem Versicherer umfassendere Beweise vorlegen zu können.
Servicebereich wünschen sich Kunden unter anderem einen digitalen Ordner, in dem sie sämtliche Versicherungsverträge jederzeit einsehen können. Jeder dritte Befragte sieht zudem einen Mehrwert darin, seine Daten beim aktuellen Versicherer zur Analyse von Optimierungspotenzialen automatisch an seinen Berater oder auch an andere Versicherer weiterleiten zu können.
In puncto Cross-Selling stimmt mehr als die Hälfte der Versicherungskunden zu, dass ihnen im Kundenportal speziell auf ihre Bedürfnisse angepasste Tarife von weiteren Produkten angezeigt werden sollten – die sie dann auch sofort abschließen können. Um ihren Absicherungsstatus insgesamt verbessern zu können, zeigt sich die Mehrheit der Kunden zugleich bereit, im Kundenportal auch Versicherungen anderer Produktgeber einzutragen.
Fast jeder 5. will Google- oder Amazon-Versicherung
Bei Eintritt von Technologieunternehmen wie Google oder Amazon ins Versicherungsgeschäft, kann sich aktuell bereits fast jeder fünfte Versicherungsnehmer in Deutschland (18 Prozent) vorstellen, dort Versicherungskunde zu werden.
