Allianz vor Ergo Die 5 reichweitenstärksten Versicherer

Versicherer-Homepages vor Vergleichsrechnern

Wichtigster Informationskanal der Versicherungskunden im digitalen Raum bleiben die Versicherer-Homepages (42 Prozent) vor den Vergleichsrechnern (39 Prozent). An Bedeutung deutlich verloren haben hingegen die Banken: Lediglich 12 Prozent der Bundesbürger hatten in diesem Jahr über die Homepage einer Bank Kontakt zum Thema Versicherungen (2019: 17 Prozent).

An Relevanz gewinnen Versicherer-Homepages, die für Smartphones optimiert sind: Bereits mehr als jeder vierte Bundesbürger (27 Prozent) besucht die Homepages der Versicherer aktuell über ein Smartphone; 2019 waren es noch 18 Prozent.

Insbesondere im direkten Austausch mit Vertretern und Maklern haben Instant Messenger wie WhatsApp als Kommunikationsweg an Bedeutung gewonnen: Deren Nutzerzahl hat sich – von 2019 (6 Prozent) bis heute (11 Prozent) fast verdoppelt. Mit Abstand wichtigstes interaktives digitales Kontaktmedium zwischen Versicherungen beziehungsweise deren Beratern und Vermittlern und den Kunden bleibt aber die E-Mail (48 Prozent; 2019: 55 Prozent).

Kunden unzufrieden mit Online-Kontakten

Während die digitalen Kontakte mit den persönlichen Versicherungsberatern häufig ein Zufriedenheitstreiber sind, fällt die Zufriedenheit der Kunden mit dem digitalen Kontakt mit den Zentralen der Versicherer deutlich ab. Auch die ohnehin bereits eingeschränkte Zufriedenheit mit den Homepages der Versicherer (55 Prozent) ist im Vergleich zu 2019 aktuell sogar um 7 Prozentpunkte zurückgegangen.

Kritisch werden die Homepages vor allem in puncto Produktinformationen sowie bei der Suche nach Kontaktdaten und Ansprechpartnern beurteilt. Besonders kritisch äußern sich hierzu diejenigen Nutzer, die die Versicherer-Homepages mit ihrem Smartphone besuchen. Chatbots sind aus Sicht der Versicherungsnehmer noch nicht wirklich ausgereift. Sie tragen aktuell häufig eher noch zur Verärgerung als zur Zufriedenheit der Kunden bei.