Versicherungsvertrieb „Versicherer vertun Chancen zur Kundengewinnung“
Deutschlands Versicherer müssen sich auf die Generation Z einstellen. Die zwischen 1997 und 2012 Geborenen stellen nämlich besondere Ansprüche im Kundenkontakt. Für die heute Zehn- bis 25-Jährigen gehören Computer und Smartphones zum Alltag. Weil sie in bestimmten Situationen auch weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner suchen, gelten sie allgemein als so genannte „hybride Kunden“.
So lautet deshalb auch der Titel einer aktuellen Studie zum Thema „Digital Insurance“, also der Digitalisierung in der Assekuranz. Hierfür untersuchten die Unternehmensberater von Synpulse und der IT-Dienstleister IS2, wie Kunden das Online-Angebot von Lebens- und Sachversicherern finden. Testkunden waren Mitglieder der studentischen Unternehmensberatung Priamos der Universität Ulm.
Auf dem Prüfstand der Studenten kamen 19 deutsche Platzhirsche, die sowohl Lebens- als auch Sachversicherungen anbieten: Allianz, Alte Leipziger, Axa, Debeka, DEVK, die Bayerische, Ergo, Generali, HDI, Huk 24, Gothaer, Nürnberger, LVM, R+V, Württembergische, VKB, VHV, VPV und Zurich. „Die ausgewählten Gesellschaften erlauben einen guten Marktüberblick“, erklären die Studienautoren.
Kundenverhalten der Generation Z
Zwischen September und Oktober erhoben die Tester dort jeweils Daten für vier bis fünf Untersuchungskriterien. Wenn sie eine bestimmte Information nicht innerhalb einer Minute fanden, galt sie als „nicht vorhanden“. Denn das spiegele das reale Verhalten der Generation Z bei der Internetrecherche wider: Alle wichtigen Informationen müssten auch für einen Laien schnell, einfach und logisch zu finden sein.
Und weiter: „Nützliche Tools als Hilfestellung haben leider bei fast allen Versicherern gefehlt und somit ist es für mich als Laie schwierig, einen umfassenden Überblick zu erhaschen.“ Nach Angaben der Studienautoren steht daher fest: „Die Selbstberatung ist überwiegend nur unzureichend möglich. Der Kunde muss sich häufig abseits des Anbieters informieren oder schon sehr genau vorab wissen, welches Produkt er benötigt.“
Hallo, Herr Kaiser!
Das bedeutet für die Praxis im Direktvertrieb der Versicherer: „Ein personalisiertes Angebot kann in den seltensten Fällen direkt erzeugt werden. Falls doch, ist oft die Antragsstrecke nicht ausreichend ausgebaut. In diesen Fällen wird meist ein Angebot per Post zugesendet und der Kunde muss dieses unterschrieben zurücksenden.“ Doch: „Dadurch geht viel Zeit verloren und viele Kunden könnten abspringen.“
Aber auch ganz zu Beginn der so genannten Customer Journey machten die Anbieter von Lebensversicherungen bereits grobe Fehler: Nur wenige Anbieter seien aktiv dabei, Leads zu generieren. Das zum Beispiel durch thematische Teaser möglich. Soweit es diese gab, fehlte aber oftmals ein direkter Link zu dem entsprechenden Angebot. Fazit: „Chancen zur Kundengewinnung werden vertan.“
