„Digital first“, aber trotzdem persönlich Was die neue Kunden-Generation von Banken erwartet
Der Kampf um Kunden in der deutschen Finanzbranche ist ein harter. Der Markt ist übersättigt und das Kundeninteresse ist schwer zu wecken. Hinzu kommen veraltete Strukturen, hohe Kosten und der Investitionsdruck bei der digitalen Transformation, die die Branche zusätzlich belasten. In dieser Situation rückt ein wirklich gutes Kundenerlebnis immer stärker in den Fokus. Es ist daher von großer Bedeutung, bestehende Kunden zu halten und gleichzeitig auch attraktiv für neue Kunden zu sein. Die Lösung wird künftig darin bestehen, effiziente und automatisierte Back-End-Prozesse einzuführen, während gleichzeitig eine persönliche Kundenbeziehung gepflegt wird.
Deutschland gilt als „overbanked“ – hierzulande gibt es mehr Banken als in jedem anderen Land in der EU. Privatbanken, Retailbanken aber auch Vermögensverwalter und Co. sehen sich aktuell mit einer starken Konkurrenz und ständigen Konsolidierungen am Markt konfrontiert. Zudem wird der digitale Wandel massiv durch neue Anforderungen an das Kundenerlebnis vorangetrieben. Um den Herausforderungen des Wettbewerbs und der Regulierung standzuhalten und neue Chancen zu nutzen, benötigen Finanzinstitute zum einen sinnvolle Innovationspläne und zum anderen ein für sie individuelles digitales Gesamtkonzept.
Personalisierte Lösungen verstärken die Bindung
Im Bereich der Vermögensverwaltung befinden sich einige Dinge im Wandel. Während persönliche Betreuung schon immer wichtig war, wird heute auch eine digitale Interaktion über alle Kanäle hinweg erwartet. Eine bewusste Beziehung soll geschaffen werden, die auf den Lebenszyklus des Kunden abgestimmt ist. Ein personalisiertes Portal kann hierbei einen „Wow“-Moment auslösen und verstärkt die Bindung zwischen Kunden und Berater. Durch ein integriertes, digitales System können Banker und Vermögensverwalter zudem eine größere Anzahl von Kunden effizienter betreuen. Auf diese Weise lassen sich in kürzerer Zeit mehr Leistungen erbringen und Skaleneffekte erzielen.
Allerdings nützt es nichts, neue Kunden zu akquirieren und zu halten, wenn die Kosten für deren langfristige Betreuung zu hoch sind. Das Gleiche gilt für die Fähigkeit, Daten im Back-end zu beschaffen und zu verarbeiten, damit sie am vorderen Ende zweckdienlich sind und die Kundenerfahrung und die Fähigkeit zur Skalierung verbessern.
Eine risikobewusste und auf ESG-Kriterien ausgerichtete Portfolio-Optimierung wird von Finanzinstituten stark nachgefragt und führt auch zu einer Demokratisierung von Vermögenslösungen. Denn eine zentralisierte und standardisierte Beratungserfahrung kann ein breiteres Publikum auf eine Compliance-konforme Weise mit einem hybriden digital-menschlichen Ansatz betreuen.
„Digital first“ – Banken müssen sich auf eine neue Kunden-Generation einstellen
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Für Wealth und Asset Manager wird es in den nächsten Jahren darum gehen, sich zu einem komplett kundenorientierten Unternehmen zu entwickeln. Dabei gilt es, traditionelle Pfade zu verlassen und sich auf eine neue Generation von Kunden vorzubereiten, ohne dabei den eigenen Kernklientel aufzugeben. Das Thema „digital-first“ wird dabei für alle Kundensegmente essenziell sein. Unabhängig von der Höhe des verwalteten Vermögens müssen mit verschiedenen Beratungsmodellen, Produkten und Dienstleistungen personalisierte, nahtlose und verbindliche digitale Erlebnisse geschaffen werden.
Das kundengesteuerte Unternehmen muss also durch Technologie unterstützt werden. So sollen einerseits konservative, vermögendere Kunden bedient werden, die neben persönlichen Dienstleistungen zunehmend digitale Erlebnisse erwarten. Andererseits kann eine jüngere Generation von Kunden mit digitaler Kompetenz angesprochen werden, die beispielsweise Vermögen geerbt hat.
Deutsche Banken müssen sich weiterentwickeln
Das Gleiche gilt für Privatbanken. Lange Zeit sollten Kernbankenlösungen vor allem zuverlässig sein. Das reicht heute nicht mehr. Deutsche Privat- und Retailbanken stehen unter dem Druck, sich weiterzuentwickeln. Sie brauchen mehr Digitalisierung, eine bessere Vernetzung der verschiedenen Kanäle und eine reibungslose Verbindung von physischen und digitalen Kanälen für die Kundenansprache und -verwaltung über den gesamten Lebenszyklus hinweg.
Digitales Banking und die Cloud haben die Anforderungen an Bankprodukte deutlich verändert. Mit den neuen Lösungen lassen sich Transaktionen in Echtzeit verarbeiten, stetig neue Funktionen anbieten und die gesamte IT-Infrastruktur skalieren. Das Ziel ist, dass die Wertschöpfungskette stärker verschmolzen und integriert werden muss. Wir erleben heute die Konvergenz von Wealth Management, Banking und Asset Servicing. Wir sehen eine zunehmende organisatorische Neugestaltung und eine Neukonfiguration der Geschäftsmodelle, die immer mehr Partner aus dem Ökosystem erfordern.
Über den Autor:
Karl im Brahm ist Geschäftsführer der Deutschland-Einheit des Softwareanbieters Objectway und in seiner Funktion für die die deutschsprachigen Private-Banking- und Wealth-Management-Märkte zuständig.
