Die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit der digitalen Kommunikation ihrer Anbieter stagniert bei wachsenden Ansprüchen. Das ist ein Ergebnis der fünften Auflage des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Heute & Morgen. Wie auch an anderer Stelle liefern die Studienautoren zu diesem Sachverhalt allerdings keine konkreten Ergebnisse.

Für die Untersuchung wurden über 1.500 Versicherungskunden ab 18 Jahren zu ihren digitalen Kontaktpunkten sowie zu ihren bevorzugten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt. Berücksichtigt wurden allerdings nur 24 Versicherer. Ein vollständiger Marktüberblick ist somit nicht gewährleistet.

Digitale Kontakte zu Versicherern nehmen kontinuierlich zu

Konkreter wird es in einer aktuellen Presseveröffentlichung zur Studie bei der Frage nach den Nutzungsgewohnheiten. Demnach verwenden die Versicherungskunden immer häufiger digitale Kontaktkanäle zu ihren Versicherern: 2019 waren dies 57 Prozent, 2023 bereits 75 Prozent (siehe Grafik). Die Kontaktaufnahme erfolge dabei zunehmend auch auf mobilem Wege über Smartphones und Apps. Zudem gingen die Erwartungen im digitalen Bereich klar in Richtung Einfachheit und Bequemlichkeit: Der Anteil der Befragten, die sich wünschen, ihre gesamten Versicherungsangelegenheiten über eine einzige App erledigen zu können, stieg von 2020 bis 2023 von 23 auf nun 36 Prozent. 

Aufwärtstrend bei Nutzung von Kundenportalen hält an

Die Kundenportale der Versicherer verzeichneten auch 2023 einen Nutzerzuwachs auf jetzt 59 Prozent, nach 44 Prozent im Jahr 2019. Im Marktdurchschnitt sei die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit den Kundenportalen überwiegend weiterhin hoch – bei allerdings großen Unterschieden zwischen einzelnen Anbietern. Anreize zur häufigeren Nutzung könnten insbesondere Rabatte oder Gutscheine bieten. Neuigkeiten in ihrem Kundenportal wollten die meisten Nutzer per E-Mail erhalten, nur selten hingegen über Messenger oder SMS. 32 Prozent der Kunden zeigten – auch unter verstärkten Anreizbedingungen – bisher jedoch keinerlei Interesse an einer regelmäßigen Nutzung von Kundenportalen in der Assekuranz.

Persönliche Kommunikation wird weiter bevorzugt

Generell gilt laut Heute & Morgen:  je persönlicher und direkter der Kontaktweg zu Versicherungen und deren Vertretern, desto höher die Zufriedenheit der Kunden. Mit aktuell zumindest etwas wachsender Kundenzufriedenheit im digitalen Bereich verbunden seien daher vor allem auch persönliche digitale Kommunikationswege wie über E-Mail, Instant Messenger oder Live-Chats. Unpersönliche und einseitige Kontakte erzielen – auch im digitalen Bereich – hingegen deutlich geringere Zufriedenheitswerte. Wie hoch diese sind, bleibt allerdings unklar.

Bisherige Chatbots überzeugen nicht

Die Studienmacher empfehlen, dass im Fall eines verstärkten Einsatzes intelligenter dialogfähiger Chatbots wie „Chat GPT“ in der zukünftigen Kundenkommunikation, auch hier bei Bedarf der reibungslose Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner gewährleistet sein sollte. Die aktuell auf den Homepages der Versicherer noch eingesetzten – in der Regel älteren, vorprogrammierten und weitaus beschränkteren – Chatbots könnten die Kunden bisher nur wenig überzeugen und würden auch nur recht selten genutzt. 

„Die Versicherer sollten einerseits technologisch up to date bleiben und die digitalen Erfahrungen ihrer Kunden gezielt weiter verbessern – zumal sich die digitale Zufriedenheit der Kunden zunehmend auch auf die Gesamtzufriedenheit mit den Versicherern auswirkt“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute & Morgen. „Andererseits sollten digitale und personale Interaktionsangebote zukünftig noch besser verknüpft werden. Sonst läuft die fortschreitende Digitalisierung in der Assekuranz auch Gefahr, zu mehr Servicefrust, zum Verpassen von Absatzchancen und zu weiterer Erosion der Kundenbindungen zu führen.“  

 

Welche Versicherer bei digitalen Kontakten am stärksten sind

Aktuell führend in puncto digitaler Kontaktstärke (digitale Wahrnehmung und Kontaktaufnahme) sind laut der Studie Allianz, Huk-Coburg und Ergo. Auch hier fehlen konkrete Daten. Bei den eigenen Kunden liegen Huk24, Huk-Coburg und Clark im sogenannten „Digital Touchpoint Index“ vorne (siehe Grafik). In puncto digitaler Zufriedenheit der eigenen Kunden bestehen laut der Studienmacher je nach Kontaktkanal und Dialogpartner deutliche Unterschiede. Beispielsweise erlebt mehr als jeder dritte Versicherungskunde den E-Mail-Kontakt mit der Zentrale weiterhin nicht als zufriedenstellend. Am besten schneiden hier noch Huk-Coburg, Cosmos Direkt und Ergo ab.

Hohes Potenzial bei „Embedded Insurance“

Ein weiter Untersuchungsgegenstand der Studie ist das Thema „Embedded Insurance“. 71 Prozent der Versicherungskunden haben bereits solch eine eingebettete Versicherungspolice abgeschlossen. Insbesondere beim Kauf beziehungsweise der Buchung von Reisen, hochwertigen Elektronikprodukten, Autos oder Brillen. Lediglich 15 Prozent der Kunden haben solche Angebote bisher nicht genutzt und schließen dies auch für die Zukunft aus.

Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede in der Akzeptanz zwischen stationärem Handel, Online-Kauf und Abschluss am Telefon (siehe Grafik). Insgesamt seien die Hürden für „Embedded Insurance“ aber gering: „Grundsätzlich lohnt es sich, das Potenzial (...) zukünftig noch stärker auszuschöpfen und weiter auszubauen“, so Stempel.