Beratung am Telefon Foto: Foto von Karolina Grabowska von Pexels

Kommunikation in der Assekuranz

Digitale Tools können persönlichen Berater nur ergänzen

Die Marktforscher des Kölner Beratungshauses Heute und Morgen haben jetzt wieder rund 1.000 Erwachsene gefragt, wie sie am liebsten mit dem Anbieter beziehungsweise Vermittler ihrer Versicherungen kommunizieren. Für die aktuelle Ausgabe des Techmonitors Assekuranz erhoben sie Daten zu digitalen „Touchpoints“ und Kontaktanlässen.

Außerdem untersuchten die Studienautoren wieder die digitale Reichweite von 22 Versicherungsgesellschaften. Damit liegen nun Vergleichsdaten für Sommer 2019, Frühjahr 2020 und Herbst 2020 vor. Spitzenreiter mit dem höchsten Wert beim Digital-Touchpoint-Index für digitale Kontaktstärke im deutschen Markt bleibt demnach die Allianz.

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Bei den durchschnittlichen digitalen Kontakte aller versicherten Bundesbürger zu dem jeweiligen Versicherer erreicht die Allianz aktuell einen Indexwert von 47 Punkten. Das heißt: Im Schnitt hatte jeder Erwachsene innerhalb der vergangenen sechs Monate 0,47 digitale Kontakte zu dem Versicherer. Das sind 8 Indexpunkte mehr als 2019.

Auf den Plätzen zwei und drei des aktuellen Versicherer-Rankings folgen die Versicherer Ergo mit einem um 5 Indexpunkte verbesserten Wert von 30 und Huk24, der sich um 6 auf 25 Punkte verbesserte. Im Durchschnitt aller untersuchten großen Versicherungsmarken liegt der Digital-Touchpoint-Index derzeit bei 11 Indexpunkten.

Digitale Kontaktwege

Wichtigster interaktiver digitaler Kontaktweg zwischen Versicherern und Kunden ist nach wie vor die E-Mail. Vor allem der Kontakt mit Vertretern beziehungsweise persönlichen Ansprechpartnern des eigenen Anbieters hat in den vergangenen zwölf Monaten deutlich zugenommen, berichten die Autoren der rund 75-seitigen Studie.

Führend bei den Vertreter-Kontakten via E-Mail sind demnach die Versicherer Allianz, DEVK, Ergo und LVM. Bei der Häufigkeit der Kontakte mit der Zentrale per E-Mail führen Allianz, Huk24 und Huk-Coburg. Zugleich gewännen auch Instant Messenger wie Whatsapp an Relevanz. Das gelte insbesondere für unabhängige Versicherungsmakler.

Weiter gestiegen ist auch die Anzahl der Versicherungskunden, die Versicherungs-Apps auf ihrem Smartphone installiert haben. Während dies vor zwei Jahren erst 16 Prozent waren, hat sich der Anteil 2020 auf 23 Prozent erhöht. 15 Prozent haben eine Rechnungs-App zum Einreichen von Arztrechnungen installiert, 6 Prozent eine Schaden-App.

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