Kommunikation in der Assekuranz Digitale Tools können persönlichen Berater nur ergänzen
Zukunft der Assekuranz
Die Corona-Pandemie führt mit den eingeschränkten persönlichen Kontakten nicht dazu, dass Einstellung der Bevölkerung in puncto Kommunikation mit Versicherungsunternehmen wesentlich verändert: Seit 2016 wünscht die große Mehrheit von etwa 60 Prozent der deutschen Kunden einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Policen.
Zugleich wünscht sich weiterhin ein gutes Drittel der Kunden, ihre Angelegenheiten größtenteils online zu regeln. „Diese beiden, sich nicht per se ausschließenden, Anforderungen müssen überzeugend integriert werden. Entweder-Oder-Denken führt hier nur in die Sackgasse“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen.
„Versicherer sollten daher genau differenzieren, für welche Anlässe und im Hinblick auf welche Kundensegmente und Zielgruppen, welche digitalen und personalen Kontaktkanäle den größten Sinn machen und die vorhandenen Kundenbedarfe bestmöglich treffen.“ Denn für viele Kunden spielen auch emotionale Faktoren eine Rolle.
Digital und persönlich
Dies sind beispielsweise Vertrauen, Menschlichkeit, Sicherheit, Schutz der Privatsphäre, Erlebnis der Befriedigung. Dem stehen funktionale Faktoren wie Schnelligkeit, Aufwandseffizienz, Selbstwirksamkeit und Verbindlichkeit gegenüber. Je Kundentyp und Anliegen sind damit verbundene Motive und Bedürfnisse unterschiedlich ausgeprägt.
All diese Ansprüche und Erwartungen können unterschiedliche digitale und persönliche Kontaktwege mehr oder auch weniger gut einlösen. So fehle es digitalen Kontaktwegen oft noch an emotional verbindender Stärke. Mit ihnen können viele funktionale Ansprüche hingegen bereits gut abgedeckt werden.
„Die digitalen Kontaktkanäle der Zukunft sollten daher in Richtung einer stärkeren Emotionalisierung gehen“, empfiehlt Stempel. „Wichtig ist zudem zu erkennen, bei welchen Kontaktanlässen welche emotionalen und welche funktionalen Motive führend sind. Diese gilt es dann mit den am besten passenden Kontaktwegen zu beantworten.“
