Digitalisierung bei Versicherern „Digitaler Selfservice Baustein für den Erfolg“
Die Pandemie und die Lockdown-Maßnahmen haben dazu geführt, dass digitaler Selfservice für Kunden weiter an Bedeutung gewonnen hat. Laut der Digitalisierungsstudie 2020 von EY Innovalue haben im Jahr 2020 insgesamt 62 Prozent der befragten Versicherungskunden Selfservices genutzt – ein Plus von 5 Prozent gegenüber dem Vorjahreswert. Dennoch gibt es noch viel ungenutztes Potential. Vielleicht ist gerade jetzt der richtige Zeitpunkt, eine Bestandsaufnahme zu machen: Wie gut funktioniert digitaler Selfservice für Versicherer und – was noch wichtiger ist – für ihre Bestands- und potentiellen Neukunden?
Versicherer sollten ihren Kunden die Möglichkeit geben, alle Kanäle (Web, Mobil, Makler, Telefon, Social Media und Video) oder Geräte (Smartphone, Tablet oder Computer) nutzen zu können, um Versicherungsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen – dies entspricht dem oft erwähnten Omnichannel-Konzept. Kunden können sich so nahtlos zwischen den Kanälen und Geräten bewegen und dabei eine konsistente Erfahrung machen, die ihre Erwartungen erfüllt.
Doch der Omnichannel-Ansatz kann sich als kontraproduktiv erweisen: Kunden wollen nicht nur zwischen verschiedenen Kanälen wählen, sondern jederzeit und überall auf Dienstleistungen zugreifen – zugeschnitten auf die jeweilige Situation. Bei der Entwicklung eines digitalen Selfservice-Konzepts muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Es ist erforderlich, die Kundenbedürfnisse über den gesamten Lebenszyklus hinweg an sämtlichen Touchpoints zu verstehen.
Kunden wollen Auswahl, keine Kanäle
Hallo, Herr Kaiser!
In seiner jährlichen Umfrage unter Versicherungsnehmern hat Guidewire die bevorzugten Kanäle im Schadenfall erfragt. Die meisten deutschen Kunden telefonieren am liebsten mit ihrem Versicherer (60 Prozent), gefolgt von E-Mail-Kommunikation (57), mobilen Apps (34) oder einem persönlichen Gespräch (32). Social Media/Messenger (20 Prozent) und Website-Chatbots (17) bildeten das Schlusslicht.
Es gibt einige offensichtliche Unterschiede. Jüngere Kunden im Alter von 18 bis 34 Jahren sind im Vergleich zu den über 55-Jährigen beispielsweise weniger geneigt (46 bzw. 67 Prozent), einen Schaden telefonisch zu melden, und nutzen eher mobile Apps (34 bzw. 18) oder Messenger von sozialen Netzwerken (37 bzw. 13).
Die Umfrage hat außerdem ergeben, dass Kunden, die ihren Versicherer für die gute Betreuung schätzen, eher mobile Apps (37 Prozent) und Chatbots (20) nutzen als diejenigen Kunden, die Versicherer als „notwendig aber unbequem“ ansehen. Kunden mit einer positiven Einstellung nehmen doppelt so häufig über Social Media/Messenger Kontakt zu ihrem Versicherer auf (25 bzw. 12 Prozent). Umgekehrt nutzen diejenigen, die eine eher negative Einstellung haben, am liebsten das Telefon (65 Prozent).
