Digitaler Wandel So setzen Finanzberater Social Media gewinnbringend ein

Facebook-Gründer und Vorstandsvorsitzender Mark Zuckerberg. Social Media wie Facebook sind für viele Menschen nicht mehr wegzudenken. Und auch für Finanzberater bieten soziale Plattformen Möglichkeiten zur Kundenakquise. Foto: Getty Images

Facebook-Gründer und Vorstandsvorsitzender Mark Zuckerberg. Social Media wie Facebook sind für viele Menschen nicht mehr wegzudenken. Und auch für Finanzberater bieten soziale Plattformen Möglichkeiten zur Kundenakquise. Foto: Getty Images

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Finanzberater müssen den Markt, in dem sich ihre Kunden bewegen, gut kennen. Dazu gehört es auch Veränderungen im Mediennutzungsverhalten zu kennen und auf Mega-Trends wie Digitalisierung konsequent in der eigenen Geschäftsaussichtung zu reagieren. Für viele Kunden ist der Alltag ohne Social Media kaum mehr vorstellbar. Doch Finanzdienstleister treffen sie dort kaum.

Der Wandel in der Finanzwirtschaft

In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass in der Online-Kommunikation die Kundenerwartungen und die Kontaktangebote der Vermittler weit auseinander klaffen. Die Kunden hinterlassen täglich viele Informationen über ihr Leben in den sozialen Medien. Daraus können Vermittler viele wichtige Vertriebsimpulse generieren. Die Umstellung von der klassischen Kunden-Kommunikation auf moderne Kommunikationsmedien (wie Twitter, Facebook und Corporate Blogs) fällt aber noch vielen Finanzdienstleistern schwer.

2015 veröffentlichte IBM die Studie „How connected insurers are improving customer retention”, bei der 25 Prozent der befragten Personen in Deutschland aussagten, dass sie den Versicherer gewechselt haben, weil dieser sich nicht an geänderte Bedürfnisse angepasst habe. Diese Zahl wird in Zukunft wachsen, denn Kunden erwarten durch andere Branchenerfahrungen auch von Versicherungen eine schnelle Omni-Kanal-Service-Kommunikation (zum Beispiel über Mail, Blogs, Social Media, mobile Anwendungen). Diese Kluft zwischen Kundenverhalten und Angebot der Finanzbranche zeigt auch der Benchmarking Report 2015 von Bain und Company.

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Quelle: Bain und Company: Zahlen zur Digitalen Transformation von Versicherungen


Der Auszug aus dem Report bestätigt, dass fast die Hälfte der Versicherer keine Strategie für den digitalen Wandel besitzt. Dabei würden fast 80 Prozent der Kunden in naher Zukunft mindestens einen digitalen Kanal für versicherungsbezogene Interaktionen nutzen. Deshalb müssen Versicherungen und deren Vermittler eine digitale Strategie mit Blick auf ihre Kunden entwickeln, wenn sie ihre Marktanteile und ihre Positionierung für die Zukunft sichern wollen.

Generation Y: Die neue Macht des Kunden

Die Kundenakquise der jungen Zielgruppe ist eine große Herausforderung für die Finanzbranche. Die Generation Y (1980 bis 1999 geborene) ist die erste Generation, die mit mobiler Internet-Kommunikation aufgewachsen ist. Sie sind always online – sei es auf dem Computer, Tablet oder Smartphone. Soziale Netzwerke sind wichtig für ihre Persönlichkeitsentwicklung. Hier fühlen sie sich kompetent und zuhause.

Sie haben zudem eine neue Macht als hybrider Kunde entwickelt, das heißt sie unterscheiden nicht mehr zwischen einzelnen Kanälen, sondern erwarten, dass alle aktuellen Informationen immer auf allen Kanälen online verfügbar sind. Von Versicherungen erwarten sie somit, dass sie mit wenigen Klicks ein Versicherungsprogramm auf ihre Anforderungen zugeschnitten bekommen. Sie wollen zum Beispiel spontan eine Auslandsreisekrankenversicherung am Flughafen abschließen. Mobil auf einer Smartphone-App ginge das mit drei Klicks. Doch so etwas erfordert eine radikale Anpassung der Geschäftsmodelle, hin zum Umgang mit Big Data und Business Intelligence.