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Philipp von Wartburg, Geschäftsleiter Technologie & IT bei der Deutschen Gesellschaft für RuhestandsPlanung, DGfRP | © DGfRP

Digitalisierung 2019+

4 Tipps, wie Berater zukunftsfähig werden

Kennen Sie noch den Begriff „Mobile first“? Als vor etwas mehr als zehn Jahren mit dem ersten I-Phone eine neue Technik-Ära eingeläutet wurde, begannen Unternehmen, ihre Webseiten auf den kleinen Bildschirm zu pressen – mit fatalen Folgen. Erst im Laufe der Zeit wurde es besser, responsive Designs wurden entwickelt und das Nutzererlebnis angenehmer. Doch auch heute noch gibt es Unternehmen, die davon ausgehen, dass ihre Kunden zu Hause am PC sitzen und mit ihnen kommunizieren: Kontakt aufnehmen, Produkte auf der Webseite anschauen, Bestellungen aufgeben. Inzwischen wissen wir alle, dass das schon lange nicht mehr so ist. Jeder Kunde verfügt über ein Smartphone und surft mobil im Internet. Dabei ist „Mobile“ kein Kanal, sondern eine Situation, in der sich der Kunde befindet: Unsere Kunden sitzen in der Regel nicht mehr zu Hause, sondern sind unterwegs: im Auto, beim Einkaufen, am Arbeitsplatz, irgendwo.

Doch wie berät man so einen Kunden – noch dazu in einer Zeit, in der sich die Mobilität verändert, weil es zu viel Verkehr gibt, Benzin immer teurer wird und der Platz in den Städten immer knapper? Werden Berater in Zukunft immer noch für jeden Termin zum Kunden fahren oder der Kunde zum Berater? Auch Reisen werden immer häufiger online gebucht und nicht mehr vor Ort im Reisebüro. Diese Tendenz ist beim Kauf von Geldanlagen und Versicherungen ebenso zu beobachten.

Natürlich werden auch weiterhin Produkte in Läden oder Versicherungsagenturen verkauft, der Anteil wird aber drastisch zurückgehen. Daher ist der neue Point of Sale das Smartphone des Kunden. Wer als Makler diese neuen Kunden gut beraten möchte, muss entsprechende Lösungen anbieten. Videoberatung ist eine Möglichkeit – natürlich mit dem Smartphone. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sein Berater direkt neben ihm sitzt.

Auch neuartige Online-Beratungstools sind im Kommen. Eine Beratung ist immer ein Frage-und-Antwort-Spiel. Was nützt es, dem Kunden den Bildschirm des Beraters zu zeigen, wenn der Kunde nicht selber eingreifen, auf etwas klicken kann? Er möchte mitmachen. Er möchte im Zentrum der Beratung stehen und aktiv gestalten.

Darüber hinaus erwarten aufgeschlossene Verbraucher, dass ihnen ein Kundenportal nach Auswertung von Alter, Lebenssituation und Zielen automatisch vorschlägt, welche Geldanlagen und Versicherungen sinnvoll sind. Dass interaktive Assistenten individuelle Tipps zu Zielerreichung, Ausgaben und Planung geben. Es muss dabei nicht erwähnt werden, dass der Abschluss eines neuen Vertrages mit einem Klick erfolgen sollte. Schnell, nachvollziehbar und papierlos.

So werden Sie zukunftsfähig: Tipps für Berater

Kundenzugang

Richten Sie jedem Kunden einen Zugang zu seiner digitalen Vermögensübersicht ein, die alle Verträge und Produkte zeigt, auch Fremdverträge. Der Zugang sollte kostenlos sein, weil solche Services bereits heute an jeder Ecke ohne Kosten erhältlich sind. Nur individuelle Leistungen sollten ihren Preis haben, wie zum Beispiel die individuelle Vertragsüberprüfung mit dem Bereitstellen eines neuen Angebots.

Kommunikation

Seien Sie über mehrere Kanäle erreichbar: Telefonische Erreichbarkeit ist gut, aber wie sieht es außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende aus? Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie zum Beispiel via Chat kontaktieren zu können, der natürlich automatisch in der Kundenverwaltung abgelegt sein sollte. Selbstverständlich muss der Chat auch auf mobilen Geräten möglich sein, denn wer möchte schon extra den PC starten, wenn das Smartphone in Griffnähe liegt?

Videoberatung

Das Nutzererlebnis wird sich verändern, auch in Bezug auf die Beratung. Geben Sie Ihrem Kunden daher das Gefühl, beim Gespräch am gleichen Tisch zu sitzen. Dafür ist eine Videoschaltung hervorragend geeignet, bei der man sehen kann, mit wem man spricht.

Anwendungen

Nutzen Sie möglichst integrierte und umfassende Businesslösungen und vermeiden Sie eine Vielfalt von Systemen, die nicht oder nur schlecht zusammenpassen. Das verwirrt den Kunden und erschwert Ihre tägliche Arbeit unnötig.

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