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Digitalisierung der Versicherungsbranche Ohne Papier läuft bei den meisten Versicherern nichts

Achim Berg, Bitkom

Wer Geld von seiner Versicherung möchte, kommt nur in den seltensten Fällen allein auf digitalem Weg ans Ziel. Gerade einmal 6 Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schadens- oder Leistungsfall hatten, konnten ihn komplett digital abwickeln. Das ist das Ergebnis einer telefonischen Umfrage unter rund 1.000 Erwachsenen hierzulande im Auftrag des Digital-Branchenverbands Bitkom.

„Gerade im Kontakt mit den Kunden haben viele Versicherer noch reichlich Luft nach oben“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Das Einreichen von Papierunterlagen ist nicht nur für die Versicherten zeitaufwändig. Es führt auch bei den Versicherungsunternehmen zu einem hohen Aufwand, die Dokumente zu digitalisieren, die dort vermerkten Informationen zu erfassen und auszuwerten.“

Befragte mit der digitalen Kommunikation
ihrer Versicherung insgesamt zufrieden

Im Allgemeinen zeigen sich die Befragten mit der digitalen Kommunikation ihrer Versicherung zufrieden. Das gelte beispielsweise im Schadens- oder Leistungsfall, bei Nachfrage und dem Anpassen von Vertrags- oder Stammdaten. Gefragt waren Kunden, die in den vergangenen zwei Jahren Kontakt zu ihrem Versicherer hatten.

Von denjenigen, die ihre Kommunikation mit der Assekuranz beurteilen können, bezeichnen jeweils rund zwei Drittel den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers (64 Prozent), über den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) als gut oder sogar sehr gut.

Laut der repräsentativen Umfrage von Bitkom Research schneidet die digitale Kommunikation der Versicherungsgesellschaften grundsätzlich gut ab.  >Vergrößern! Grafik: Bitkom e.V.

Knapp dahinter folgt das klassische Online-Kontaktformular (61 Prozent) praktisch gleichauf mit der persönlichen Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent). Eine Mehrheit äußert sich ebenfalls noch positiv über den Kontakt per Telefon (57 Prozent). und E-Mail (54 Prozent). Weniger gut schneiden Video-Chats sowie der Kontakt in sozialen Netzwerken ab, die nur 40 Prozent bzw. 39 Prozent als „sehr gut“ oder „eher gut“ bezeichnen.

Vor allem jüngere Befragte legen großen
Wert auf Online-Kommunikation

Vor allem jüngere Befragte legen großen Wert auf Online-Kommunikation mit ihrer Versicherung. 84 Prozent aller Befragten geben an, dass sie telefonischen Kontakt mit ihrer Versicherung nutzen würden, wenn sie die freie Wahl hätten. Dahinter folgt die E-Mail (71 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent).

Unter den Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren ist dagegen die E-Mail zusammen mit dem Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel (jeweils 81 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (40 Prozent). Nur knapp dahinter liegt bei den Jüngeren schon der Messenger (36 Prozent, alle: 23 Prozent).

Auch die weiteren digitalen Kommunikationsmöglichkeiten sind bei den Jüngeren tendenziell beliebter als unter den Befragten insgesamt: Kontaktformular (18 Prozent, alle: 14 Prozent), Text-Chat (11 bzw. 7 Prozent), Video-Chat (9 bzw. 5), Smartphone-App des Versicherers (8 bzw. 3) sowie soziale Netzwerke (5 bzw. 2).

„Versicherungen, die konsequent auf digitale Kommunikationskanäle setzen, entsprechen damit den Wünschen gerade der jüngeren Kunden“, so Berg. „Wir erleben aber gerade durch die Corona-Krise auch, wie sich digitale Kommunikation zum Beispiel über Video-Chats quer durch alle Bevölkerungsschichten verbreitet.

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