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Direktvertrieb Das nervt Versicherungskunden am Telefon-Service

Was ist für die Deutschen das größte Ärgernis bei der Beratung zu ihren Policen per Telefon? Auf diese Frage antwortete knapp die Hälfte der mehr als 2.000 Teilnehmer einer Studie im Auftrag des Versicherers DA Direkt, dass sie Anliegen unterschiedlichen Service-Mitarbeitern immer wieder neu erklärt werden müssen. Dass sie keine individuelle Kontaktperson bei ihrer Assekuranz haben, bemängeln 40 Prozent der Deutschen im Alter ab 18 Jahren.

Bei diesen Kundenaussagen zeige sich ein Kontrast im Vergleich der Generationen, der nach Angaben der Studienautoren eine weit verbreitete Vermutung hinsichtlich sehr unterschiedlicher Ansichten bestätige: In der Altersgruppe der über 55-Jährigen ist das Fehlen eines persönlichen Ansprechpartners für die Hälfte der Befragten ein Ärgernis. Bei den 18- bis 24-Jährigen beklagt sich nur ein Viertel, dass sie von keinem individuellen Berater haben. 

Bei den Antworten zu den Störfaktoren in der telefonischen Versicherungsberatung zeigen sich große Unterschiede zwischen den Generationen. Grafik: DA Direkt

„Wir sehen weiter großes Potenzial im Online-Geschäft und werden hier unser Angebot deutlich ausbauen. Doch wir erkennen seit einiger Zeit bei vielen Online-Nutzern den zusätzlichen Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner im Bedarfsfall“, kommentiert Peter Stockhorst die Studienergebnisse. „Dies liegt auch an der stark wachsenden Zahl älterer Online-Kunden“, so der Vorstandsvorsitzende der DA Direkt Versicherung weiter.

Unterschiede zwischen Generationen

Peter Stockhorst, DA Direkt

Die zur Zurich-Gruppe gehörende DA Direkt bietet ihren Kunden seit Juli jeweils einen persönlichen Versicherungsfachberater an. Doch vielen Beratern in Call-Centern fehle oft die notwendige Kompetenz bei Fachfragen, beklagt rund ein Drittel der Befragten. Und knapp ein Viertel beziehungsweise Fünftel von ihnen stört sich an langen Wartezeiten und Unfreundlichkeit. Weitere 16 Prozent kritisieren fehlende Befugnisse der Gesprächspartner.

Bei der Kritik an einem unfreundlichen Umgang mit Kunden, dreht sich das Antwortverhalten der Generationen: Für die Älteren hierzulande scheint es weniger schlimm zu sein, wenn der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung unfreundlich herüberkommt. Im Gegensatz zu den Jüngsten in der Befragung nervt das lediglich 18 Prozent der Älteren. Bei den Jüngeren gaben das mit 28 Prozent hingegen deutlich mehr Teilnehmer zu Protokoll.

Kunden achten nicht nur auf Preis

Nicht bestätigen können die Umfrageergebnisse die weit verbreitete Annahme, Kunden von Direktversicherern würden vorrangig auf einen günstigen Preis achten. Laut der Studie hat stattdessen die Datensicherheit Priorität. Ebenso wichtig erscheinen eine kompetente Beratung, und die transparente Darstellung von Versicherungsbedingungen und Versicherungsleistungen. Nur etwa jeder Zweite nennt einfache Prozess in der Beratung und günstige Preise.

Für zwei von drei Deutschen ist die Datensicherheit das wichtigste Servicemerkmal in der Online-Beratung. Grafik: DA Direkt

Auch bei der Frage nach den wichtigsten Service-Merkmalen in der telefonischen Versicherungsberatung lohnt sich ein genauerer Blick auf die Altersgruppen: Die Datensicherheit liegt in der Altersgruppe 55plus mit 76 Prozent vorn. Bei der jüngsten Studienteilnehmern hingegen nur mit 61 Prozent. Andersherum die Verteilung beim Thema Fachkompetenz, die für 75 Prozent der über 55-Jährigen sehr wichtig ist, aber nur für 56 Prozent der 18- bis 24-Jährigen.

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