Gesetzliche Krankenversicherung (GKV) Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Das sind die 10 beliebtesten Krankenkassen
Wie bewerten Kassenpatienten den Service und das Leistungsangebot, die Zuverlässigkeit und Transparenz ihres gesetzlichen Krankenversicherers? Darum ging es jetzt wieder bei einer Online-Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter gut 2.400 GKV-Kunden. Eine jeweilige Einzelauswertung erstellten die DISQ-Analysten für 23 Krankenkassen, zu denen jeweils mindestens 100 Versichertenstimmen eingingen. In deren Gesamturteile flossen zudem die Kritikpunkte, aber auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Kunden mit ein.
Nur durchschnittliche Kundenzufriedenheit
Deutschlands Krankenkassen schneiden demnach wie in der Vorgängerstudie vor zwei Jahren mit der Durchschnittsnote „befriedigend“ (69,8 Punkte) ab. Immerhin zehn Versicherer erreichen aber die Note „gut“. Insgesamt die stärksten Bereiche sind die Zuverlässigkeit und der Service der Krankenkassen: 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Zuverlässigkeit, etwa hinsichtlich der Einhaltung von Leistungszusagen, eher oder sogar sehr zufrieden. Auch der Service überzeugt einen Großteil der Versicherten und wird von rund drei Viertel der Befragten positiv bewertet.
Zunahme an Ärgernissen für GKV-Kunden
Kritischer werden die Leistungen gesehen: Gut 30 Prozent beurteilen das Leistungsangebot ihrer Krankenkasse nicht positiv und sehen Verbesserungspotenzial, beispielsweise bei Bonusprogrammen oder Gesundheitskursen. Außerdem sind deutlich mehr Ärgernisse zu verzeichnen: 16,5 Prozent der Befragten berichten über ein Frusterlebnis mit ihrer Krankenkasse – ein deutlich höherer Anteil als 2021 (9,3 Prozent). Am häufigsten sorgen eine fehlende oder zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen und eine lange Bearbeitungszeit von Anträgen für Ärger.
Hallo, Herr Kaiser!
Die Krankenkassen sorgen nicht rundum für Zufriedenheit, ziehen die Hamburger Studienautoren als gemischtes Fazit ihrer diesjährigen Kundenumfrage. Dennoch seien 70 Prozent der Befragten ihrer Krankenkasse treu und haben noch nie den GKV-Anbieter gewechselt. „Das Blatt könnte sich aber wenden, wenn der Zusatzbeitrag steigt – das ist bereits heute der am häufigsten genannte Wechselgrund“, erwartet man beim DISQ. Zum Jahreswechsel war der durchschnittliche Satz hierzulande um 0,3 Prozentpunkte auf 1,6 Prozent gestiegen.
