„Versicherer des Jahres 2023“ Umfrage unter Kunden: Viele unzufrieden mit Versicherer-Service im Schadensfall
Trotz mancher Negativerlebnisse gilt: Die deutsche Versicherungsbranche hat überwiegend zufriedene Kunden, lautet das Fazit der Macher der Studie „Versicherer des Jahres 2023“. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat hierfür im Auftrag des Nachrichtensenders NTV insgesamt 3.620 Meinungen von Privatkunden per Online-Umfrage eingeholt.
Dabei ging es wieder um die Zufriedenheit mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. Gegenüber dem Vorjahr sank der Branchendurchschnitt leicht um 1,8 auf 73,6 Punkte.
Für 32 von 72 bewerteten Versicherern ging die Mindestzahl von 100 Kundenmeinungen ein:
Mit der Qualität der Produkte und dem Service der Anbieter zeigen sich die meisten Befragten zufrieden. Der entsprechende Branchendurchschnitte betragen 78,1 beziehungsweise 75,6 Punkte. Etwas kritischer beurteilen sie aber die Transparenz und Verständlichkeit (Branchendurchschnitt: 74,9 Punkte), etwa im Hinblick auf die Produkte, Vertragsunterlagen oder Kosten.
Schadensregulierung teilweise enttäuschend
Und 15 Prozent der Befragten berichten über ein selbst erlebtes Ärgernis bei ihrem Versicherer. Als Gründe für Frust werden am häufigsten ein schlechter Kundenservice und eine lange Bearbeitungszeit genannt. 44 Prozent aller Befragten meldeten ihrem Anbieter bereits mindestens einen Schadensfall. Dessen Regulierung verlief für sie in mehr als 30 Prozent der Fälle nicht zufriedenstellend.
Auch deshalb erhält in der zwischen Ende April und Mitte August durchgeführten Kundenumfrage nur ein einziges Unternehmen die Gesamtnote „sehr gut“: Der Münchener Verein ist demnach auch 2023 „Versicherer des Jahres“. In der Teilkategorie Transparenz und Verständlichkeit schneidet der ursprünglich auf Handwerker spezialisierte Anbieter aus Bayern im Konkurrenzvergleich am besten ab.
Auch die Qualität der Produkte sowie den Service bewerten die Befragten mit „sehr gut“. Zudem berichten nur wenige Kunden über ein Ärgernis und die Weiterempfehlungsbereitschaft ist lediglich bei der DEVK noch stärker ausgeprägt. In den Kategorien Qualität der Produkte beziehungsweise Service schneiden nur die Anbieter Alte Leipziger und Continentale besser ab.
