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Finanzkrise: Kunden wollen die Wahrheit wissen

Demnach gewinnen in unsicheren Zeiten klassische Werte wie Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität an Bedeutung. Der Wunsch nach einer offenen und ehrlichen Kommunikation der Versicherer schoss innerhalb eines Jahres von Platz 8 auf Platz 1 der bei Kunden abgefragten Prioritätenliste. Damit hat das Thema Transparenz selbst die individuelle Anpassung der Absicherungsbedürfnisse der Versicherungsnehmer überholt. Auf dem dritten Platz folgt das Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch andere klassische Werte, die Ausdruck von Vertrauen sind, haben an Bedeutung gewonnen. So ist es Kunden zunehmend wichtig, bei Beschwerden das Gefühl zu haben, wirklich ernst genommen zu werden und dass getätigte Zusagen tatsächlich eingehalten werden. Speziell für junge Versicherungsnehmer (bis 30 Jahre) ist dieser Aspekt der Ausschlaggebende. Funktioniert Cross-Selling noch? Laut Studie zeigt sich zudem, dass die Cross-Selling-Bereitschaft der Kunden seit Jahren kontinuierlich sinkt. Im Angesicht der Finanzkrise hat sie ihren niedrigsten Stand seit 2001 erreicht. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bleiben die zentralen Bindungstreiber. Hier wurden in den vergangenen Jahren keine gravierenden Veränderungen verzeichnet. Fazit der Studie: Die Finanzkrise erweist sich als Katalysator eines umfassenden Wertewandels. Diese Rückbesinnung auf traditionelle Wertvorstellungen fordere ein Umdenken in Marketing und Vertrieb. Ein an eine große Marke gekoppeltes pauschales Vertrauen könne nicht mehr erwartet werden, da die Erfahrungen der vergangenen Monate zu einschneidend waren. Daher müssten Markenmanager in der Werbung und für ihre Vertriebsmitarbeiter konkrete Informationen und Argument liefern, warum die Kunden einem Unternehmen vertrauen sollen.

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