Finanzvertrieb und Social Media: Twittern statt Klinkenputzen
Verschenkte Potentiale und überbewertete Herausforderungen?
Aber nicht nur Finanzvertriebe verschenken Chancen im Social Web, sondern auch Big Player wie Banken und Versicherungen. KPMG widmete sich diesem Thema im April diesen Jahres mit der Veröffentlichung „The Social Banker“.
Dabei identifizierte KPMG unter anderem das Management von Kommunikationsrisiken, eine integrierte IT-Infrastruktur und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben als drei von sieben Themen, die in der Finanzbranche für erfolgreiches Social Media Engagement ausschlaggebend sind und sein werden.
Management von Kommunikationsrisiken
Der Respekt vor Kommunikationsrisiken, insbesondere reputationsschädigender Äußerungen unzufriedener Kunden oder unbedarfter Mitarbeiter ist sicherlich nicht unbegründet. Die Hoffnung man könne sich diesen durch bloße Abstinenz entziehen ist jedoch eine kindliche. Das Social Web ist kein Briefträger, der unverrichteter Dinge wieder abzieht, wenn er keinen Briefkasten findet, sondern ein digitales Dorf in dem über alles und jeden „geschwätzt“ wird und zwar 24/7 und das nicht immer höflich und nicht immer fair. Occupy ist nur ein Beweis dafür.
Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass die Unternehmen gut daran tun, keine Angst vor dem Social Web zu haben. Selbst wenn über soziale Netzwerke häufig Kritik geäußert wird, muss das kein Nachteil sein - ganz im Gegenteil: Die Meinung der Nutzer hilft die eigenen Angebote und Prozesse zu verbessern. Häufig gelingt es nach einer Beschwerde sogar ein zunächst negatives Markenerlebnis durch authentischen Service und Support in ein positives Markenerlebnis zu verwandeln.
Ein wirksames Krisenmanagement setzt eine gesunde, aktive Community, Erfahrungen mit den Werkzeugen und Funktionsweisen des Social Web und eine kohärente, im gesamten Unternehmen verankerte Social Media Strategie voraus.
Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
Diese Strategie muss natürlich auch den gehobenen juristischen Vorgaben der Finanzbranche Rechnung tragen. Das gilt insbesondere aber nicht nur für die Informations-, Aufklärungs- und Dokumentationspflichten, die in den vergangenen Jahren zunehmend verschärft, man ist versucht zu sagen überstrapaziert, wurden.
Egal ob es darum geht die abstrakten Beratungspflichten aus § 1 Abs. 1a Satz 2 KWG, die von der Rechtsprechung zu § 280 Abs. 1 BGB entwickelten Anforderungen einer anlage- und anlegergerechten Beratung oder die Befragungs-, Beratungs-, Begründungs- und Dokumentationspflichten aus §§ 61, 62 VVG zu erfüllen, die damit verbundenen Haftungsrisiken sind keine Kleinigkeit. Dies gilt umso mehr, als Nachlässigkeiten in diesem Bereich vertragsreuigen Kunden massive Angriffspunkte bieten.
Um diese Anforderungen in konkrete Maßnahmen und Prozesse für die Kundenkommunikation im Social Web zu übersetzen und die technischen Infrastrukturen zu schaffen, um die Einhaltung dieser Anforderungen auch beweissicher und datenschutzkonform zu dokumentieren, sind nicht nur profunde Kompetenzen im Bereich Kommunikation und Marketing, sondern auch auf technischer und juristischer Ebene erforderlich.
Daran wird deutlich, dass Social Media in der Finanzbranche kein isoliertes Thema der Marketing- und PR-Abteilungen sind, sondern nahezu alle Unternehmensbereiche und Abteilungen einbeziehen muss.
