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Insurtech Wie Versicherer den Schadenfall zum Erlebnis machen

Zerstörtes Auto nach einem Sturmschaden
Zerstörtes Auto nach einem Sturmschaden: Viele Kfz-Versicherer haben ihre Kundenkommunikation bereits heute stark automatisiert, berichtet Unternehmensberater Marco Lange in einem Gastbeitrag. | Foto: Mike B / Pexels

Wie ist es eigentlich um die Kundenorientierung von Versicherungen bestellt? Grundsätzlich sind Versicherer auf einem guten Weg. Trotzdem lässt sich in einigen Bereichen noch an verschiedenen Stellschrauben drehen, darunter auch im Schadenmanagement. Inspiration bieten hier Internetriesen wie Amazon, die die Kundschaft und ihre Bedürfnisse radikal in den Mittelpunkt stellen: Viele Technologieunternehmen legen den Fokus klar auf das vernetzte Kundenerlebnis und maximalen digitalen Komfort. Die Basis dafür ist eine konsequente KI-gestützte Automatisierung.

Marco Lange ist Senior Manager Insurance bei der Münchner Unternehmensberatung Q Perior.
Marco Lange © Q_PERIOR

Darin steckt auch für Versicherungen jede Menge Potenzial – insbesondere im Bereich Schadenmanagement. Denn der Schadenfall bedeutet für die Kundschaft den Moment of Truth. An diesem Punkt entscheidet sich, ob das abstrakte Versicherungsversprechen eingelöst wird. Das macht das Schadenmanagement zu einem zentralen Stellhebel in Sachen Kundenzufriedenheit. Doch wo stehen Versicherer eigentlich derzeit, was die Kundenorientierung im Bereich Schadenmanagement betrifft? Und was können sie tun, um ihre Möglichkeiten komplett auszuschöpfen?

Um Antworten zu finden, hat Q Perior den Stand der Dinge im Schadenmanagement bei Versicherern in Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe genommen. Das Ziel: Handlungsfelder für Automatisierungsmöglichkeiten und eine stärkere Kundenzentrierung erarbeiten. Die Ergebnisse sind im Studienpaper „Schadenmanagement der Zukunft: Kundenzentrierung macht den Schadenfall zum Erlebnis“ zusammengefasst. Das sind die wichtigsten Punkte:

Die Kosteneffizienz vom Thron stoßen

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Vorab: Versicherern ist natürlich bewusst, dass das Kundenerlebnis im Schadenfall eine sehr wichtige Rolle spielt. Je schneller und effizienter der Schaden bearbeitet wird, desto besser. 78 Prozent der Befragten stimmen dieser Aussage voll oder teilweise zu. Trotzdem wird in vielen Häusern nach wie vor die Kosteneffizienz als noch wichtiger eingestuft als die Kundenzufriedenheit: So geben 69 Prozent der Studienteilnehmenden an, die Qualität der Ergebnisse vor die Qualität der Erlebnisse zu setzen. 

Warum ist das so? Ein Erklärungsansatz ist eng mit dem Thema Key Performance Indicators (KPI) verknüpft. Ein wichtiger KPI ist nach wie vor die Kosteneffizienz. Dazu zählen auch die Prozesskosten im Schadenmanagement, die möglichst gering bleiben sollen. Je weniger Aufwand eine Schadenbearbeitung verursacht, desto besser. Die Kundenzufriedenheit hingegen, die sich beispielsweise über den Net Promoter Score – eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden – erfassen ließe, gehört in vielen Häusern noch nicht zu den klassischen KPIs. 

 

Doch hier schlummert großes Potenzial. Denn ein hoher Net Promoter Score kann maßgeblich dazu beitragen, das wichtige Asset Kundenzufriedenheit und damit auch die Chancen der Weiterempfehlung an Dritte zu steigern – eine Währung, die auch für Versicherungen immer wichtiger wird. Aktuell wird diese Chance eher verhalten genutzt. Stattdessen sehen wir hier einen klassischen Zielkonflikt der Unternehmensstrategie: Die Erkenntnis, dass das Schadenmanagement auf die Ergebnisqualität abzielen muss, ist zwar vorhanden. Doch noch scheint es intern schwierig durchzusetzbar zu sein, die gängigen KPIs um den Net Score Promoter zu erweitern. Das ist sicherlich unter anderem auf die gegenwärtige angespannte Wirtschaftslage zurückzuführen, die keine guten Voraussetzungen schafft, um in Innovationen zu investieren. Und so sehen viele Versicherer das Schadenmanagement auf Platz 3 hinter dem Vertrieb und der Produktentwicklung. 

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