GfK-Befragung zum digitalen Kunden Service und Vertrauen fehlen noch zu oft für den Policenkauf übers Internet

55 Prozent der Bundesbürger können sich auch für die Zukunft nicht vorstellen, eine Versicherung online abzuschließen. Diese Ablehnung von Online-Abschlüssen zieht sich durch alle Altersgruppen, zeigt eine repräsentative GfK-Befragung im Auftrag des Branchenverbands GDV.

Selbst bei den jungen Leuten unter 30 wollen 40 Prozent künftig keine Versicherungen im Internet kaufen. Und warum sind die Befragten eher skeptisch, was den Online-Abschluss angeht? Weil der Service fehlt (54 Prozent) und das Vertrauen (50 Prozent), so weitere Ergebnisse der Umfrage. 

Anders, als man es vielleicht vermuten würde, haben 27 Prozent der über 60-Jährigen schon mal eine Police online gekauft. Bei den unter 30-Jährigen sind es 30 Prozent, bei den 40- bis 49-Jährigen 36 Prozent. Wenn der Abschluss per Mausklick erfolgt, dann am ehesten bei Kfz- (21 Prozent), Haftpflicht- (7 Prozent) und Hausrat-Versicherungen (5 Prozent).

Abschluss eher mit Video-Chat-Begleitung

Online-Abschließer können sich dabei deutlich häufiger vorstellen, eine Altersvorsorge (47 Prozent zu 25 Prozent aller) oder Berufsunfähigkeitsversicherung (45 Prozent zu 23 Prozent aller) per Video-Chat abzuschließen. 

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Wer bereits eine Versicherung online abgeschlossen hat, hält den Vermittler nur in 19 Prozent der Fälle für eine der besten Informationsquellen. Finanztest und Verbraucherzentralen (59 Prozent) sowie Vergleichsportale (44 Prozent) werden von denen, die zuletzt online abgeschlossen haben, häufiger als die besten Informationsquellen angesehen.

Angebots-Recherche über Vergleichsportale

Mehr als die Hälfte der Online-Abschließer (59 Prozent) haben über Vergleichsportale gesucht. Auch Kunden, die offline abschließen, informieren sich immer häufiger aktiv. Rund jeder Siebte (15 Prozent) nutzt Vergleichsportale.

9 Prozent schauen auf Websites von Versicherungen. Für etwa ein Drittel der Vergleichsportalnutzer (35 Prozent) sind dabei (Kunden-)Bewertungen ein entscheidendes Kriterium für die Auswahl der Versicherung. 

78 Prozent Vergleichsportalnutzer, die online abgeschlossen haben, gehen davon aus, dass Vergleichsportale Provisionen erhalten – Offliner zu 66 Prozent. Nur 43 Prozent der Portalnutzer erwarten dort auch eine Beratung bei Fragen.