Nach Löschung von Vertriebszugang
Makler-Unmut über die Hansemerkur: Will der Versicherer Kritiker loswerden?
Rund 100 Likes, 30 Kommentare und über 25.000 Views – das ist die bisherige Bilanz eines Linkedin-Postings von Patrick Mini, der als Makler und Vertriebsleiter des Kölner Maklerunternehmens Dr. Schlemann sich vor allem mit der Privaten Krankenversicherung und Berufsunfähigkeitsversicherung beschäftigt.
Führte kritischer Bericht zu Sperrung des Vertriebszugangs?
Bezug nahm Mini in dem Social-Media-Post auf seinen eigenen ausführlichen Blog-Beitrag auf der Unternehmenswebsite vom März dieses Jahres, in dem er die „Fit“-Tarifserie der Hansemerkur in der PKV analysierte. Den Blog nutzt Dr. Schlemann für ein offensives Content-Marketing, das dem Unternehmen regelmäßig hohe Google-Rankings und viele Neukundenanfragen beschert.
Über ein halbes Jahr war der Beitrag online und störte offenbar niemanden. Doch dann sah sich die Hansemerkur über einen Maklerpool veranlasst, den Zugang des Maklers für Neugeschäft und Vertragsübertragungen zu sperren. Mini ging daraufhin öffentlichkeitswirksam in die Offensive. Er sieht in dem Vorgehen des Versicherers eine direkte Reaktion auf seine kritische Berichterstattung.
In einem provokanten KI-Bild bei Linkedin verpasste er sich einen Maulkorb und beklagte sich, dass der Hamburger Traditionsversicherer, Kritiker mundtot machen wolle. Die darauf folgenden zahlreichen Kommentaren namhafter Branchenakteure scheinen ihm recht zu geben, denn sie äußeren ebenfalls negative Erfahrungen mit der Hansemerkur. Über den Vorgang berichtete zuerst der Blogger und Branchenexperte Stephan von Heymann.
Klares Urteil über PKV-Tarife der Hansemerkur
Doch zunächst zur Chronologie der Ereignisse: Mini kam in seinem Artikel zu einem wenig schmeichelhaften Fazit über das Produktangebot des Versicherers: „Die Tarife (...) sind insgesamt leistungsschwach und positionieren sich im unteren bis mittleren Marktsegment. Sie weisen zahlreiche Leistungslücken auf (...).“
Mini sagt auf Nachfrage von DAS INVESTMENT: „Ich habe mich besonders um eine sachlich ausgewogene und faire Darstellung bemüht, da ich wusste, dass die Hansemerkur auf Kritik empfindlich reagiert. Daher habe ich jeden Satz nochmals überprüft und den Artikel am Ende auch bewusst entschärft, um ihn sachlich richtig und nicht zu negativ zu gestalten.“
Blog nahm Kritikerumgang bereits vorweg
Zu dieser behaupteten sachlichen Darstellungsweise gehört allerdings auch folgender Satz im Fazit des Artikels: „Billigtarife (manchmal euphemistisch Einsteigertarife genannt) wie die der Hansemerkur können, Menschen in die private Krankenversicherung locken, die nicht über die finanziellen Mittel oder die finanzielle Disziplin verfügen, um sich eine PKV langfristig leisten zu können.“
Der Artikel enthält zudem eine Passage, die sich jenseits einer reinen Produktbewertung bewegt. Unter dem Zwischentitel: „Wie reagiert die Hansemerkur Krankenversicherung AG auf Kritik?“, heißt es vom Autor: „Auf das Thema PKV spezialisierte Kollegen berichten, dass die Hansemerkur (...) auf fundierte Kritik an ihren Tarifen empfindlich reagiert – vereinzelt sogar mit unfreundlichen Anrufen. Druck führt bei uns allerdings zu keinem Ergebnis: Wir bleiben neutral und unabhängig.“
„Gesamte Schreibweise“ gefiel Versicherer nicht
Vermutlich waren es genau diese Formulierungen, an dem sich die Hanseaten störten. Nachdem laut Darstellung von Mini Kontaktversuche seines Hauses lange Zeit erfolglos geblieben und eine Begründung für die Kappung des Vertriebszugangs unterblieben war, schrieb ein Vertriebsverantwortlicher des Versicherers vergangene Woche eine Mail an das Maklerunternehmen. Darin führt er aus, dass ihm die gesamte Schreibweise des Berichts nicht gefalle. Was er damit genau meint, sagt er aber nicht.
Nachträgliche Kommunikation zwischen Versicherer und Makler fruchtete nicht
Das Maklerhaus zeigte sich überrascht über die Aussage in der Nachricht, dass die Hansemerkur kein Gespräch über die inhaltlich störenden beziehungsweise sachlich für falsch gehaltenen Punkte beabsichtigt. Genau davon war man nach eigener Aussage ausgegangen.
In einer Nachricht vom 15. Oktober wurden erneut ein Gespräch und gegebenenfalls Korrekturen einzelner Formulierungen angeboten, gleichzeitig aber auch betont, dass man die Tarife objektiv für leistungsschwach halte. Auch andere Gesellschaften hätten negative Kritiken erhalten und würden diese hinnehmen. Eine Antwort erhielt das Maklerunternehmen nach eigener Darstellung bis heute nicht.
Blog-Beitrag erhält Update
Dafür legte Mini mit einer Aktualisierung im Blog-Beitrag am 17. Oktober nach. So heißt es im Vorspann des Textes nun: „Schnell lesen, den Hanseaten gefällt unser Schreibstil nicht!“ Und weiter: „Liebe Hansemerkur, es ist nicht so, dass wir eine Anbindung zu euch wirklich vermissen würden. Aber wie wäre es mit direktem Dialog statt versuchtem Druck über Dritte? Investiert eure Energie lieber in bessere Tarife. Wir sind weder käuflich noch erpressbar.“
Hansemerkur hält Gespräch für nicht mehr zielführend
Zu dem gesamten Komplex schreibt eine Sprecherin der Hansemerkur auf Nachfrage von DAS INVESTMENT, dass die Entscheidung, mit dem Maklerbüro nicht weiter zusammenzuarbeiten, nach sorgfältiger Abwägung getroffen worden sei und auf verschiedenen Faktoren beruhe – „insbesondere auf unserem Anspruch an eine vertrauensvolle Kommunikation auf Augenhöhe“. Von einem persönlichen Gespräch habe man in diesem Fall abgesehen, da man es nicht als zielführend erachtet habe.
Die Sprecherin schreibt weiter: „Wir möchten betonen, dass kritische Analysen unserer Produkte für sich genommen kein Grund sind, eine Zusammenarbeit zu beenden. Wenn ein Makler unsere Produkte jedoch grundsätzlich ablehnt, ist es aus unserer Sicht im Übrigen völlig legitim, die Zusammenarbeit zu überdenken – denn eine partnerschaftliche Kooperation setzt gegenseitige Überzeugung und Achtung voraus. Gleichwohl hat der besagte Makler nach eigenen Angaben in den letzten beiden Jahren ohnehin nur drei Versicherungen der Hansemerkur verkauft.“
Damit dürfte sich die Hansemerkur auf die Aussage in dem Blog-Beitrag und auch in dem späteren Linkedin-Posting beziehen, nachdem der Anbieter in der Beratung des Maklerhauses praktisch keine Rolle spielt.
Haltung als Vermittler aus „tiefster Überzeugung“
Kritisch sieht der Versicherer, wie DAS INVESTMENT aus einem Hintergrundgespräch weiß, dass Mini in dem Linkedin-Posting zum kaum vorhandenen Geschäftsvolumen seines Arbeitgebers mit der Hansemerkur schreibt, dass man aus „tiefster Überzeugung“ nur ein bis zwei Reiseversicherungen im Jahr vermittle. Genau diese Formulierung sei Ausdruck einer grundsätzlichen Ablehnung gegenüber dem Versicherer, die Mini wiederum bestreitet.
Die Sprecherin weiter: „Wir bedauern, dass durch die öffentliche Darstellung ein verzerrtes Bild entsteht. In diesem Zusammenhang möchten wir betonen, dass unsere Haltung zum Umgang mit öffentlicher Kritik (...) selbstverständlich auch für vergleichbare Situationen in der Vergangenheit gilt. Den Eindruck eines systematischen Vorgehens gegen kritische Stimmen können wir nicht bestätigen.“
Auch wenn es sich um einen Einzelfall handelt, bei dem beide Seiten ihre nachvollziehbaren Argumente haben, sind erhebliche Zweifel an der Darstellung des grundsätzlichen Umgangs der Hansemerkur mit Kritikern angebracht. Das zeigen die zahlreichen Kommentare unter dem Posting von Patrick Mini.
Makler und Branchenexperten lassen kein gutes Haar an der Hansemerkur
So schreibt Deutschlands wohl bekanntester Versicherungsblogger Tobias Bierl, der auch Experte bei DAS INVESTMENT ist: „Schlimm, wieder ein Bärendienst für die Branche. Anstatt eure Berichterstattung als kostenfreies Consulting zu sehen, möchte man euch mundtot machen. Aber das geht nach hinten los.“
Auch Klaus Herrmann, Makler und selbsternannter Versicherungsentertainer, stört sich an dem Vorgang. Er schreibt: „Das ist ein weiterer Fall der teilweise völlig veralteten Denkmuster innerhalb unserer Branche. Wer kritisiert, wird sanktioniert. Kritik heißt in erster Linie, dass man sich mit Inhalten auseinandersetzt. Dafür sollten die Unternehmen dankbar sein und hinhören. Stattdessen wird der Empörung durch Sanktionen Ausdruck verliehen (...).“
Blogger von Heymann kommentiert: „Ich fasse es nicht, dass so ein Verhalten eines Versicherers im 21. Jahrhundert immer noch möglich ist. Man sollte sofort zum kollektiven Boykott gegen die Hansemerkur aufrufen! Selbstverständlich ist Kritik nie angenehm und wenn sie in Teilen als ungerechtfertigt empfunden wird, kann man als Versicherer auch einfach mal in die Kommunikation eintreten und versuchen, Dinge klarzustellen.“
Ein weiterer Makler schreibt: „Starke Nummer! Aber nicht von der Hansemerkur. Über uns haben Sie hinter unseren Rücken auch schon schlecht gesprochen, weil wir trotz des großen MB-Köders keine PKV von ihnen vermittelt haben.“
Auch DAS INVESTMENT-Experte Florian D. Schulz geht hart mit den Hamburgern ins Gericht, dies betrifft aber mehr das Produktangebot in der PKV denn den Umgang mit Kritik. Er schreibt: „Wann lernt der Markt endlich, was die Hansemerkur für ein Laden ist, und dass billig final am teuersten ist. Es gibt keinen Versicherer, zu dem wir häufiger angefragt werden als die Hansemerkur. Es gibt keinen Versicherer, den wir seltener vermittelt haben.“
Auch alle weiteren Kommentatoren äußern sich in dem Post negativ über die Hansemerkur. Es fallen Begriffe wie „bodenlos“, „armselig“, „klassisches Eigentor“, „Merkur-Nostra“ oder „fragwürdiges Geschäftsgebaren“.
Harte Vorwürfe schon 2024
Es gibt zudem einen Fall aus der Vergangenheit, die aus Sicht der damals Beteiligten ähnlich gelagert ist wie der aktuelle und ein Muster im Verhalten der Hansemerkur im Umgang mit kritischen Vertriebspartnern deutlich macht. 2024 erhielt der Versicherungsmakler Marcus Knispel nach Veröffentlichung einer kritischen Analyse zum Hansemerkur-Tarif „KVS (Start Fit)“ nach seiner Darstellung zwei Anrufe von einem mutmaßlichen Hansemerkur-Mitarbeiter.
Im ersten Gespräch sei er aufgefordert worden, den Beitrag wegen angeblicher Unwahrheiten und drohender juristischer Konsequenzen zu löschen, was er zunächst auch tat, wie er DAS INVESTMENT gegenüber erzählt. Im zweiten Telefonat seien ihm Fragen zu seinen Kundenbeziehungen und Vertriebsanbindungen gestellt worden, woraufhin er das Gespräch abbrach. Nach Rücksprache mit Maklerkollege Sven Hennig stellte Knispel den Beitrag wieder online. Dieser ist bis heute auf LinkedIn unter seinem Profil abrufbar.
PKV-Blogger legt sich mit Hansemerkur an
Hennig ist der wohl bekannteste Blogger im Bereich der PKV in Deutschland. Er hat nach den aktuellen Vorgängen einem bestehenden Beitrag rund um die Hansemerkur ein Update verpasst. Der PKV-Spezialist fühlt sich erinnert an eigene Erfahrungen mit dem Versicherer im Februar 2024. Sie begannen mit den Geschehnissen rund um Knispel.
Zu dem geschilderten Telefonanruf vom „Hanse Merkur Vertriebsmanager Betrieb“ schreibt Hennig: „Herr R. F. forderte den Kollegen auf, den Beitrag bei LinkedIn zu löschen. Schließlich sei es diffamierend für die Hanse Merkur Krankenversicherung (...). Ich kann verstehen, dass bei einem so leistungsschwachen Tarif wie dem KVS, den man aber als guten Einstieg in die PKV-Tarifwelt verkaufen möchte, schlechte Berichterstattung eher kontraproduktiv ist. Aber vielleicht wäre es einfacher und für alle Kunden und Vertriebspartner sinnvoller, sich an die eigene Nase zu fassen und Lücken im Tarif zu schließen.“
Hennig kam in seiner Tarifbewertung zu einer ähnlich schlechten Einschätzung wie sein Maklerkollege. Er schickte der Pressestelle der Hansemerkur und Vertriebsvorstand Eric Bussert einen Fragenkatalog. Auf seiner Website veröffentlichte er die Mail-Antwort des Unternehmens. Darin ist von einem konstruktiven Austauschs mit Knispel die Rede, der die Zurücknahme seines Posts mitgeteilt habe.
Keine Fragen beantwortet
Hennig legte per Mail nach und fragte unter anderem: „Die Hansemerkur bestreitet also, dass es die Aussage des Mitarbeiters 'dieser Post ist diffamierend und wir werden Sie dann verklagen, wenn Sie den nicht löschen' gesagt hat?“ Der Blogger fragte unter anderem nach einem etwaigen Alleingang des Hansemerkur-Managers, der Rechtsgrundlage für die angebliche Löschungsaufforderung und Fällen aus der Vergangenheit, bei der es zur Kündigung der Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern gekommen sei.
Der Versicherer bestätigte in seiner zweiten Antwort ledigich erneut den fachlich, konstruktiven Austausch. Berechtigte Kritikpunkte begreife man als wertvollen Impuls. Hennig zog daraufhin ein vernichtendes Fazit: „Keine der Fragen wurde auch nur ansatzweise beantwortet. Mag sich jeder ein eigenes Bild machen und seine Konsequenzen daraus ziehen.“
