Herr Kaiser anno 2025 Wie der Berater der Zukunft mit seinen Kunden kommuniziert
Digitalisierung, Regulierung und sich veränderndes Kundenverhalten werden den Finanz- und Versicherungsvertrieb künftig radikal umkrempeln – so die gängigen Perspektiven. Zu kurz gedacht. Noch größeren Einfluss werden innovatives Datenmanagement und Plattform-Effizienzen – Stichwort „Smart Data“ – haben. Sowohl auf die Kunden als auch auf Berater und Vermittler.
Kurze Rückblende ins Jahr 2005: Alan George Lafley, damaliger Chef des US-amerikanischen Konsumgüterkonzerns Procter & Gamble, ließ das Kaufverhalten seiner Kunden analysieren und prägte den Begriff „first moment of truth“ – also der Moment, wenn sich der Kunde im Online-Handel oder im Geschäft vor Ort ein Produkt aussucht. Damals war die sogenannte Customer Journey noch relativ einfach: Gutes Push-Marketing hat den potenziellen Kunden in den Handel getrieben, wo er sich dann allein oder mit Hilfe eines Verkäufers ein Produkt ausgesucht hat. Zur Erinnerung: 2005, das war zwei Jahre vor der Einführung des ersten iPhones – der Beginn des Smartphone-Zeitalters. Eine Entwicklung, die Kommunikation, Marketing und Kaufverhalten auf einen weiteren Kanal verschoben hat, vieles verkomplizierte, aber auch neue Möglichkeiten schuf.
Komplexe Costumer Journey
Heute ist die Customer Journey wesentlich komplexer. Wir sprechen von digitalen Marktplätzen, Preisvergleichen und Produktbewertungen, die für jedermann sehr leicht zugänglich sind. Im Laufe der Jahre hat sich damit das Kaufverhalten durch die Digitalisierung der Gesellschaft enorm verändert.
Kunden gehen nicht mehr, allein von Push-Marketing getrieben, in die Läden und suchen sich dort ein Produkt aus. Sie informieren sich vorher ausführlich oder auch just in time via mobile über ein Produkt und suchen sich dann einen Händler aus, der zu ihren individuellen Anforderungen passt. Dies kann ein stationäres Geschäft, aber auch ein Onlineshop sein. Hier präsent zu sein, zeigt den größten Unterschied, der den Wandel zu der heutigen Customer Journey ausmacht. Über Datenanalysen, Erfahrungswerte anderer Nutzer oder externe Signale kann man Kaufinteresse und Produktsuche schon antizipieren. Google nennt dies „Signaling“ und die Präsenz vor dem Bedarfsmoment den „zero moment of truth“.
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Der wichtigste Moment, der entscheidend für einen Kauf ist, liegt also nicht mehr kurz vor dem Kauf, sondern fängt schon bei den Signalen zum Bedarf für das dann relevante Produkt an. Egal, ob Nahrungsmittel, Konzertkarten oder Reisen gekauft werden – oder wenn eine neue Versicherung abgeschlossen oder ein ertragreiches Investment eingegangen wird: Bevor der Kunde am „first moment of truth“ ankommt, hat er sich lange im „zero moment of truth“ aufgehalten. Und genau hier muss man als Produktanbieter – oder eben auch als Berater und Vermittler – seine potenziellen Kunden abholen.
Mit der Plattform am Moment der Wahrheit
Unser fiktiver Vertriebsprofi im Jahr 2025 – nennen wir ihn einmal traditionell Herr Kaiser – ist längst an diesem „zero moment of truth“ präsent. Er hat sich bereits vor Jahren der digitalen Herausforderung gestellt und sie zu seinem Vorteil zu nutzen gewusst. Ausgestattet mit einer 34f- und 34d-Zulassung kann er seinen Kunden sowohl Vorsorge- und Absicherungslösungen vermitteln, sowie sie in Sachen Kapitalanlage und Vermögensaufbau kompetent beraten.
