Privatkundenberatung „Wir unterscheiden zwischen Service- und Beratungsqualität“
Iris Bülow: Hallo und herzlich willkommen hier am Moorfuhrtweg in Hamburg Winterhude in unseren neuen Räumlichkeiten. Wir haben heute einen interessanten Gast bei uns, Herrn Kai Fürderer. Herr Fürderer ist Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Und die Gesellschaft hat gerade einen großen Test vorgenommen. Es ging um das Thema Immobilienfinanzierung. Das war eine bundesweite Untersuchung mit knapp 500 Beratungsgesprächen, die Testkäufer vorgenommen haben. Und dabei sind insgesamt 20.000 Gesprächsminuten zusammengekommen. Der Test zur Beratungsqualität in der Baufinanzierung und war ein Batzen Arbeit, würde ich sagen. Herzlich willkommen, Herr Fürderer.
Kai Fürderer: Hallo.
Iris: Nach welchen einzelnen Kategorien sind Sie denn vorgegangen? Und wie haben Ihre Kollegen die Performance der Banken bewertet?
Kai: Wir haben in den Oberkategorien drei Bereiche, die sich klar voneinander haben abgrenzen lassen. Einmal der Digital-Check, dann die Servicequalität, zumindest die weichen Faktoren, und die Beratungsqualität für das reine Beratungserlebnis. Diese drei Kategorien haben wir dann analysiert und bewertet.
Iris: Welche Banken haben Sie überhaupt analysiert?
Kai: Wir haben dieses Jahr so umfangreich getestet wie noch nie. Wir haben die 200 größten Sparkassen, die 200 größten Genossenschaftsbanken, also Volks- und Raiffeisenbanken im Schwerpunkt, und weitere ausgewählte Banken, wie jetzt die Großbanken, andere große Regionalinstitute wie zum Beispiel die Oldenburgische Landesbank, mit in den Test aufgenommen, sodass wir weit über 400 Institute getestet haben. Und im Zuge dessen sind eben auch diese knapp 500 Gespräche zustande gekommen.
Iris: Sie haben auch einen Digital-Check der Banken vorgenommen?
Kai: Ja.
Iris: Welche konkreten Anforderungen haben Sie da definiert?
Kai: Wir haben uns beim Digital-Check auf den Stuhl des Kunden gesetzt und die Frage gestellt: Was muss für einen Kunden quasi auf der Webseite möglich sein, um einen guten Ersteindruck bezogen auf das Institut gewinnen zu können? Und das war sowohl die übersichtliche Darstellung zum Thema Finanzierung im Allgemeinen, neben Dingen wie Responsive Design und Online-Terminvereinbarung. Also Dinge, die mehr oder weniger selbstverständlich sind, bei denen wir auch eine hohe Abdeckung in der Branche sehen. Aber wir haben auch noch weitere Kriterien definiert, beispielsweise wie umfangreich FAQ-Sammlungen dargestellt werden, sodass sich Kunden vorher einlesen können, wie umfangreich artverwandte, wichtige Themen auch verständlich dargestellt werden, wie zum Beispiel das Thema KFW, Bausparen, Versicherungsprodukte. Oder auch wie umfangreich und gut auch Rechner sind, die man schon nutzen kann, um ein bisschen zu simulieren bis hin zu einer Art Online-Finanzierungsanfrage. Da haben wir die Latte dann insgesamt schon deutlich höher gelegt, was den Gesamtumfang des Digital-Checks angeht.
Iris: Sie unterscheiden zwischen Servicequalität und Beratungsqualität. Wie definieren Sie das? Können Sie das bitte einmal erklären?
Kai: Das sind die beiden Kategorien im Kontakt mit der Bank. Die Servicequalität umfasst die weichen Faktoren, beispielsweise die Frage, wie gut und einfach ich einen Termin vereinbaren kann, genauso wie verbindlich und konkret man nach einem Gespräch auseinandergeht. Also das Thema Folgetermin, Kontaktdaten des Kunden, Unterlagen im Nachgang, die wir zur Verfügung gestellt bekommen haben. Das ist die Servicequalität. Und in der Beratungsqualität ist es quasi die echte, wie der Begriff schon sagt, Beratungsqualität, sowohl bezogen auf den Kundenwunsch, also in der Unterkategorie Kundenorientierung bezogen auf die Finanzierung, und die Beratungsqualität selbst, wo es quasi um das qualifizierte Cross-Selling geht. Also, wer geht eine Extrameile? Wer sieht auch nochmal Bedarfsthemen, die jetzt mit der Finanzierung nicht zwingend direkt etwas zu tun haben?
Iris: Die Oberkategorie Beratungsqualität ist mit 50 Prozent gewichtet und damit die bedeutendste Kategorie in Ihrem Fragebogen. Welche Schwerpunkte hatten Sie da konkret?
Kai: Wie schon gesagt, das sind die Cross-Selling-Themen im Schwerpunkt, also zusätzlich zu der Kundenorientierung. Und Cross-Selling eben nicht bezogen auf beispielsweise ein PS-Los oder eine Mitgliedschaft bei Genossenschaftsbanken, sondern ganz konkret auf die Bedarfssituation des Kunden. Das heißt im Schwerpunkt die Absicherung oder Ansprache auf Absicherungsthemen wie längere Krankheit, Berufsunfähigkeit, im Zweifel auch je nach Familiensituation das Thema Risikolebensversicherungen oder auch Bausparen zur Zinsabsicherung. Und diese Themen haben wir nach den Forderungen des Verbraucherschutzes bei uns priorisiert und im Fragebogen aufgenommen. Die Häuser, die in den Bereichen besonders gut und umfassend beraten, bekommen dann eben in dieser Kategorie auch die Bestnoten. Deshalb ist die auch entsprechend hoch gewichtet, weil das für uns so ein bisschen den Unterschied zwischen den Beratungserlebnissen macht, wer in dem Bereich auch aus einer Hand fundiert und gut berät.
Iris: Ist Ihnen bei den Tests noch etwas ganz besonders ins Auge gestochen? Auffälligkeiten, die so vielleicht nicht erwartet wurden?
Kai: Neben den Unterschiedlichkeiten in den Beratungsgesprächen war dieses Jahr besonders auffällig, dass die Terminierung mit den Banken besonders schwierig war. Schwierig in der Form, dass wir lange Wartezeiten in der Hotline wie auch Wartezeiten auf die Termine hatten. Also dass die Dauer oft über fünf Werktage betrug, aber auch, dass in immer mehr Häusern eine Selbstauskunft vorher verpflichtend notwendig war, am besten mit Objektunterlagen und Legitimation, um einen Termin vereinbaren zu können. Oder für die Terminierung ein Rückruf notwendig ist, der in vielen Fällen auch nicht erfolgte, sodass wir es oft auch noch ein zweites und drittes Mal versuchen mussten, um dann wirklich Termine zu vereinbaren. Und das waren besondere Widrigkeiten, mit denen wir in der Form nicht gerechnet hatten. Das war genau vor einem Jahr wirklich einen Tick besser als jetzt. Dafür mag es Gründe geben, aber ich glaube für einen Echtkunden ist das auch schon ein wesentliches Kriterium, um auch da schon einen guten Ersteindruck zu bekommen, bevor es um die eigentliche Beratung geht.
Iris: Aber Sie haben auch Topanbieter herausgefiltert. Was haben denn die Topanbieter aus Ihrer Sicht richtig gemacht?
Kai: Naturgemäß nach unserem Fragebogen mit unserer Gewichtung sind die Topanbieter immer die, die auch in der Beratungssituation bezogen auf den Kundenfall, die Finanzierungsanfrage, aber auch bezogen auf die Bedarfe/Bedarfsanalyse und das Cross-Selling am besten beraten. Aber dieses Jahr war besonders spannend, dass gerade die, die besonders gut beraten und bei uns auch gut abschneiden, auch die sind, bei denen diese Servicequalität und die Terminvereinbarungen deutlich besser laufen als beim Rest der Branche. Also die sind dann sowohl Benchmark-verdächtig, was die Qualität im Kundengespräch angeht, als auch, was die Qualität im Terminvereinbarungsprozess angeht, sodass es auch in Summe einfach ganz andere Kundenerlebnisse sind und nicht nur bezogen auf die Beratung. Und das hat uns besonders gut gefallen und bestätigt auch die Aussagekraft unseres Fragebogens.
Iris: Wenn Sie ganz konkret an die besten Beratungsgespräche denken, was wurde da richtig gemacht?
Kai: Bei uns ist besonders wichtig, dass die Bedarfsanalyse, konkret die Forderung des Verbraucherschutzes in puncto Kundenbedarf, im Hinblick auf existenzielle Lebensrisiken gesehen und besprochen werden und im Zweifel auch schon gut beraten werden, idealerweise bis hin zu einem Angebot. Das ist eben genau in den Häusern oft der Fall gewesen, die als Topanbieter sowohl beim Thema längere Krankheit, Berufsunfähigkeit oder je nach Familiensituation auch im Bereich Risikolebensversicherung schon sehr konkret und umfassend beraten haben. Sodass wir auch das Gefühl hatten, die wollen und können mehr als nur die Finanzierung anbieten. Und das hat uns auch ein besseres Gefühl gegeben, weil wir dann auch für alle Eventualitäten abgesichert gewesen wären und da geht uns, mit unserer Historie, auch so ein bisschen das Herz auf.
Iris: Möglicherweise gab es bei den Testungen auch etwas Unerwartetes. Was war denn das, was Sie und Ihr Team am meisten überrascht hat?
Kai: Früher war es ab und zu eine explodierende Kaffeemaschine, das hatten wir dieses Jahr nicht. Was uns generell sehr wundert, weil wir über Kundenbindung, Qualität, Cross-Selling reden, dass das Thema Girokonto im Zuge dieser Beratungsgespräche auch von einem Hausbankanspruch kommend so selten aktiv angeboten wird. Das wundert mich ehrlich gesagt am meisten. Weil ich behaupte, dass in allen Häusern, wo das Girokonto nicht „Part of the Game“ ist, Bauspar- oder Versicherungsprodukte oder sonstige Themen, die schwerwiegender oder schwieriger zu erklären sind, halt noch in weiterer Ferne sind. Und deshalb ist für mich das Girokonto das Notwendige, um einen gewissen ganzheitlichen Anspruch rüberzubringen. Und das wundert mich, dass das in der Branche eher noch selten der Fall ist. Von daher ist das, glaube ich, auch das naheliegendste Potenzial, was die Banken haben.
Iris: Also, Sie sehen noch Verbesserungspotenzial?
Kai: Jeden Tag, ja.
Iris: Vielen Dank, Herr Fürderer.
Kai: Sehr gern, ich danke.
