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Guidewire: Junge Deutsche sind Schadenweltmeister
Das Image der Versicherungsbranche in Deutschland hat sich deutlich verbessert. Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Censuswide im Auftrag von Guidewire fühlen sich 38 Prozent der deutschen Verbraucher von ihrem Versicherer verstanden und schätzen dessen Produkte und Dienstleistungen – im Vorjahr waren es noch 31 Prozent.
Die Umfrage unter mehr als 4.000 Versicherungsnehmern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien zeigt einen positiven Trend für die Branche, wobei Deutschland im Ländervergleich am besten abschneidet. Im Vereinigten Königreich stimmen nur 24 Prozent der Befragten einer positiven Einschätzung zu.
Höhere Zufriedenheit mit Schadenregulierung und Preisen
Auch beim Blick auf Preise und Schadenregulierung setzt sich der positive Trend fort. Nur noch 9 Prozent der deutschen Befragten sind der Ansicht, dass Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und bei der Schadenregulierung zögerlich sind. In den vergangenen drei Jahren lag dieser Wert noch zwischen 14 und 15 Prozent.
In puncto Kundenservice zeigt die Studie ebenfalls eine positive Entwicklung. 73 Prozent der Befragten in Deutschland hatten den Eindruck, dass ihr Ansprechpartner alle erforderlichen Informationen hat, die er benötigt, um ihnen zu helfen. Dieser Umfragewert ist in den letzten Jahren leicht, aber konsequent angestiegen (2023 waren es 70 Prozent).
Kommunikation im Schadenfall: Telefon vor App
Für die Kommunikation im Schadenfall bevorzugen 57 Prozent der Deutschen das Telefon, 51 Prozent die E-Mail, an dritter Stelle steht die mobile App. Interessant: Während Telefon und E-Mail an Stellenwert verlieren, haben Apps auf 26 Prozent zugelegt.
Ein bemerkenswertes Ergebnis der Studie: 54 Prozent der befragten deutschen Versicherungsnehmer haben in den letzten zwölf Monaten einen Schaden gemeldet. Damit ist Deutschland führend, im Vereinigten Königreich ist die Zahl mit 16 Prozent deutlich niedriger.
Besonders auffällig: Die Jüngeren in Deutschland machen ihren Versicherungsanspruch häufiger geltend. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen haben 76 Prozent der Befragten einen Schaden gemeldet; mit zunehmendem Alter nimmt der Prozentsatz ab, bei den über 55-Jährigen sind es noch 33 Prozent.
KI in der Versicherungsbranche: Kontrolle wird wichtiger
Das Vertrauen der deutschen Versicherungsnehmer in den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen ist zwar im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, doch die Akzeptanz ist nach wie vor hoch. Differenziert nach Anwendungsbereichen zeigt sich:
- 47 Prozent der Befragten fühlen sich wohl damit, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft
- 45 Prozent akzeptieren KI-Unterstützung bei telefonischen Anfragen
- Ein Drittel vertraut auf KI bei der Schadenbearbeitung
- 38 Prozent können sich vorstellen, dass die Preisgestaltung von Policen ausschließlich mit KI erfolgt
Deutliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen
Die Studienergebnisse zeigen einen klaren Generationsunterschied beim Thema KI-Vertrauen. Die 18- bis 24-Jährigen zeigen mit 41 Prozent Zustimmung deutlich mehr Vertrauen in KI-basierte Preisgestaltung als die älteren Generationen. Bei den über 55-Jährigen wollen sich nur 17 Prozent auf KI verlassen.
Besonders interessant: Das höchste Vertrauen in KI genießt mit 17 Prozent die Altersgruppe zwischen 24 und 35 Jahren. Das weist laut den Studienautoren auf eine differenzierte Wahrnehmung der Technologie über verschiedene Lebensphasen hin.
Chatbots, aber mit menschlicher Kontrolle
Mit 18 Prozent sind die Deutschen am offensten für eine Schadenmeldung per Chatbot (2024 waren es 10 Prozent) – im Vergleich zeigen sich nur 7 Prozent der Franzosen hier aufgeschlossen. Diese Zahlen deuten auf eine zunehmende Akzeptanz automatisierter Kommunikationswege in Deutschland hin.
Gleichzeitig wächst der Wunsch nach menschlicher Kontrolle bei KI-Entscheidungen. 43 Prozent der deutschen Befragten möchten, dass KI-Entscheidungen im Konfliktfall von einem Mitarbeiter überprüft werden können – ein Anstieg von zwei Prozentpunkten gegenüber 2024.
Darüber hinaus fordern 28 Prozent der Befragten eine Erklärung für die Entscheidungen der KI – gegenüber 26 Prozent im Vorjahr. Diese Entwicklung zeigt, dass die Verbraucher zwar offener für KI-Anwendungen werden, aber gleichzeitig mehr Transparenz und menschliche Aufsicht fordern.
„Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden“, sagt René Schoenauer, Direktor Produkt-Marketing Emea bei Guidewire Software.
Nachhaltigkeit: Verbraucher sehen Versicherer in der Verantwortung
Die Versicherer werden von den Verbrauchern auch beim Thema Klimaschutz in die Pflicht genommen. Mit 32 Prozent ist der Wunsch nach Reparatur anstelle von Ersatz für versicherte Gegenstände in Deutschland die meistgenannte Forderung. Fast genauso stark ist der Wunsch nach Versicherern, die in Umweltprojekte investieren (31 Prozent) oder Einfluss auf ressourcenlastige Unternehmen ausüben (29 Prozent).
