Interview zum Versicherungsvertrieb Versicherungen: „Im Vertrieb muss man heute ganzheitlich denken“
Teilweise gelten unterschiedliche Vertriebskanäle – wie AO und Direktvertrieb der Versicherer – aber noch eher als Konkurrenten. Wie können sie also besser miteinander verzahnt werden?
Schulz: Von der Verzahnung sollten am besten alle drei Seiten profitieren: Kunden, Vermittler und Versicherer. In der Vergangenheit gab es auf Vermittlerseite Bedenken, dass die Versicherer versuchen, möglichst viel Geschäft in den vermeintlich günstigeren Direktkanal zu verlagern. Inzwischen wird auch für die Vermittler erkennbar, dass sie von einer engen Zusammenarbeit profitieren – zum Beispiel durch überführte Leads und eine zentrale Service-Unterstützung. Ein Diskussionspunkt bleibt aber häufig, welche Angebote und Abschlüsse von Produkten ausschließlich online stattfinden.
Und? Welche Produkte sollte ein Versicherer im Direktkanal anbieten – und welche nicht?
Biskop: Nicht online angeboten werden überwiegend komplexe Produkte. Für das Retail-Geschäft nennenswert sind hier in der Regel Personenversicherungen mit langer Laufzeit und vergleichsweise hohen Prämien. Ihr Abschluss und eventuelle Fragen zum Leistungsumfang sind typischerweise beratungsbedürftig. Daneben schätzen viele Kunden das persönliche Gespräch. Hier bietet sich ein intelligentes Lead-Konzept an, wie es Herr Schulz beschreibt. Auf der anderen Seite sinken die Abschlusshürden im Direktvertrieb bei bestimmten Kundengruppen, die sich bereits selbst informiert haben und keiner Beratung bedürfen. Vor allem in der Schaden- und Unfallversicherung sind einige Produkte mittlerweile sehr verständlich. Wenn Kunden dann noch Self-Service-Möglichkeiten geboten werden, können sich Vermittler auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Schulz: Tatsächlich waren bisher die Versuche, beratungsintensive Produkte rein online anzubieten, bisher nicht wirklich erfolgreich. Vielleicht führt die fortschreitende Entwicklung von Ansätzen, die auf Künstlicher Intelligenz – kurz KI – basieren, zu besseren Lösungen. Unsere Studien und Projekterfahrungen zeigen aber auch, dass schon beim ersten Schritt – wenn nämlich der Bedarf geweckt wird – der persönliche Vertrieb sehr wichtige ist. Und das wird er nach unserer Einschätzung auch in Zukunft bleiben. Das verdeutlicht: Es ist notwendig, von einem Konkurrenzdenken wegzukommen.
Muss ein Versicherer seine Produktpalette also sortieren: nach Policen für den unbegleiteten Online-Vertrieb einerseits und den Absatz über Vermittler andererseits?
Biskop: Ich sehe keinen Grund, hier so hart zu differenzieren. Der Kunde sollte individuell entscheiden, ob er seine Versicherung direkt online abschließen will oder zuvor eine Beratung wünscht. Das Denken in Produkten und Vertriebswegen ist im Sinne des Omnikanal-Ansatzes nicht sinnvoll. Online und Beratung sind übrigens keine Widersprüche. Die Verbindung klappt auch sehr gut per Video-Call, wie beispielsweise Check24 vormacht. Die Krux ist vielmehr, dass ein Umdenken stattfinden muss. Vertrieb muss heute ganzheitlich gedacht werden. Ob ein Vertrag online oder persönlich abgeschlossen wird, sollte zukünftig unerheblich sein.
