Versicherer im Social Web: "Alles ist erlaubt"

Was macht die sozialen Netzwerke für Versicherungsunternehmen so attraktiv? Tobias Lampe: Prinzipiell ist eine Social Media Präsenz für jedes Unternehmen sinnvoll. Versicherungen tun sich im Vergleich zu anderen Branchen nur etwas schwerer, da die offene und klare Kommunikation in den sozialen Netzwerken schwer mit der eigenen Kommunikationskultur in Einklang zu bringen ist. Der direkte Kundendialog ist für Versicherungen, die den Kundenkontakt sonst fast ausschließlich über Vertreter abbilden, ungewohnt.
Aus diesem Grund waren einzelne Direktversicherer auch die Ersten, die die sozialen Netzwerke für sich genutzt haben. Nachdem auch größere Unternehmen, wie Allianz und Ergo aktiv geworden sind, hat sich inzwischen eine hohe Eigendynamik eingestellt. Aktuell haben einige Versicherer, die noch nicht im Social Web aktiv sind, die Sorge, allein außen vor zu bleiben. Welche Unternehmensziele lassen sich am besten im Social Web erreichen und welche Plattformen eignen sich für welche Ziele? Lampe: Die Bindung des Kunden an das Unternehmen ist wohl das oberste Ziel jeder Art von Marketing. Kunden, die nicht mehr an einer klassischen Vertreter-Beziehung interessiert sind, können in den soziale Netzwerke in direkten Kontakt mit dem Unternehmen treten. Hierfür bietet Facebook wegen seiner Dialogorientierung eine gute Möglichkeit. Außerdem ist es aktuell das Netzwerk mit den meisten aktiven Nutzern. In Blogs oder Foren kann das Unternehmen außerdem Fragen der Kunden direkt beantworten.(zum Beispiel bei gutefrage.net) Auch für die Verkaufsförderung können soziale Netzwerke eine Rolle spielen. Entweder direkt oder durch Unternehmensvertreter, die sich auf Facebook, Twitter und Co. einen eigenen Account anlegen. Einige Versicherungen versuchen über die sozialen Netzwerke zudem neue Mitarbeiter zu gewinnen. Dagegen eher Zukunftsmusik und mit Vorsicht zu betrachten, ist das Krisen- und Beschwerde-Management in Social Media.